Si vous lisez cet article, la situation suivante est probablement vraisemblable:
- Vous vendez quelque chose, en ligne ou non ;
- Vous connaissez l’importance des témoignages de clients ; mais
- Vous n’en avez pas beaucoup à mettre en avant auprès d’acheteurs potentiels (ou peut-être aucun, d’ailleurs).
Si cela vous semble familier, alors le guide d’aujourd’hui est pour vous. Dans ce guide, je vais vous présenter les neuf types de témoignages dont vous pouvez avoir besoin pour gérer les objections et augmenter vos ventes.
Commençons par le début.
Dans ce guide
Que sont les témoignages de clients ?
Que sont les témoignages des clients ?
Les témoignages de clients sont des recommandations d’acheteurs satisfaits qui affirment la valeur d’un produit ou d’un service. Il s’agit parfois d’avals rémunérés, comme on en trouve dans le marketing d’influence. Mais le plus souvent, ils sont donnés par des clients heureux, volontairement, ou à la demande d’une entreprise.
Associés à un bon rédactionnel, à des techniques de vente pointues et à un marketing ciblé, les témoignages de clients peuvent aider les acheteurs à surmonter les objections, à stimuler les ventes en ligne et à transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
9 exemples de témoignages de clients que vous devez voir
Maintenant que vous savez ce que sont les témoignages de clients, plongeons dans les marques en ligne qui réussissent leur publicité de bouche à oreille, en commençant par les suivantes…
1. Témoignages de citations
Il existe trois types de témoignages de citations :
- Les citations ;
- Citations avec une image de héros ; et
- Citations avec une image de héros et un appel à l’action (CTA).
Voyons brièvement chacun d’eux.
i. Citations
Nous les connaissons tous. Et si vous avez eu la chance d’avoir un annuaire d’université, on vous a peut-être demandé d’en donner un pour accompagner votre photo :
Les citations sont l’un des premiers types de témoignages (et l’un des plus faciles à obtenir, quel que soit le secteur d’activité). Apparues d’abord dans les journaux, les citations sont aujourd’hui monnaie courante sur les pages de produits, les pages d’accueil et autres pages d’intention commerciale.
Les citations ont pour but de donner aux visiteurs l’assurance que l’achat qu’ils envisagent de faire est la bonne décision.
Poo~Pourri, une société qui conçoit et vend des sprays parfumés pour les toilettes, utilise un curseur sur sa page d’accueil pour présenter des témoignages d’acheteurs satisfaits:
L’ajout de fonctionnalités supplémentaires, telles qu’un curseur – ou, dans le cas de Poo~Pourri, un curseur avec une évaluation “étoilée” – donne aux lecteurs davantage de possibilités d’engagement et légitime davantage les témoignages.
ii. Citations avec l’image d’un héros
S’ils sont faciles à obtenir, les devis sont également faciles à fabriquer. Les entreprises le savent. Et c’est pourquoi beaucoup ajoutent des images héroïques à leurs témoignages.
Les images augmentent les conversions dans de nombreux cas, car il est plus facile pour les prospects de s’identifier aux acheteur. Lorsque la 161 Driving Academy a remplacé ses images héroïques de stock par des images de personnes réelles, elle a augmenté son taux de conversion de 161 %.
C’est précisément pour cette raison que Birchbox accompagne ses témoignages d’images héroïques à haute résolution. Lorsque vous voyez qu’une citation provient d’un client comme vous, il est plus facile d’éprouver de l’empathie et de passer à l’acte d’achat :
Si les clients évangéliques sont heureux de faire des éloges à votre sujet, pourquoi ne pas les montrer sous un jour favorable ?
iii. Citations avec une image de héros et un appel à l’action (CTA)
On pourrait penser qu’une citation et une image de héros suffisent pour qu’un prospect achète quelque chose, non ? C’est faux.
Il ne faut jamais penser que les prospects savent ce qu’il faut faire ; il faut les prendre par la main et leur montrer. Et c’est précisément la raison pour laquelle les bons témoignages doivent toujours être accompagnés d’un solide appel à l’action (CTA).
Suivant l’exemple de Birchbox, Marucci présente une citation avec une image de héros et un CTA sur sa page d’accueil, invitant les lecteurs à lire une étude de cas (nous y reviendrons bientôt) :
Si un visiteur est intéressé, il peut en apprendre davantage sur la transformation de David Ortiz avant de décider si Marucci est fait pour lui.
Zapier va encore plus loin avec ses témoignages. Plutôt que de présenter ses témoignages sur une page pertinente, il les inclut dans des articles connexes, notamment sous forme de diapositives:
Note de l’auteur
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Une façon de vous différencier lorsque vous rédigez des témoignages est d’utiliser ce que Copyblogger appelle un témoignage inversé. Dans ce cas, le témoignage commence par l’objection de l’acheteur, avant de se poursuivre par des éloges et de se terminer par un éventuel dépassement du scepticisme initial.
Voici un exemple tiré de Bony to Beastly :
Dans cet exemple, Dallas répond à une préoccupation courante des prospects lorsqu’ils achètent en ligne (“Est-ce une arnaque ?”) avant de passer à sa transformation en ayant pris des mesures (lire : acheté le produit).
Action(s)
Si vous utilisez des témoignages de citations, assurez-vous que chacun d’entre eux comporte une image de héros et un CTA pertinent qui donne aux visiteurs la possibilité d’en savoir plus sur la transformation du client.
2. Témoignages de médias sociaux
Les médias sociaux ont changé notre façon de nous exprimer. Lorsque nous ne sommes pas en train d’Instagramer notre déjeuner ou de demander des likes, nous utilisons les médias sociaux pour exprimer nos rêves, nos craintes et, parfois, nos frustrations à l’égard de nos marques préférées.
Bien plus que les citations, les témoignages sociaux sont utiles car il est possible de cliquer et de voir que la personne que vous lisez est une vraie personne, vivant une vie authentique.
Casper intègre des tweets et des posts Instagram de clients sur son site pour mettre en avant les tweets de vrais clients :
De son côté, Fabletics encourage ses clients à partager des images d’eux utilisant le produit sur Instagram avec le hashtag #MyFabletics…
…et c’est précisément ce qu’ils font.
Au moment où nous écrivons ces lignes, le hashtag #MyFabletics a été utilisé plus de 37 000 fois :
Les médias sociaux ont donné une voix aux gens. Utilisez-la à votre avantage quand vous en avez besoin.
Action(s)
Invitez les clients à laisser des commentaires sur les canaux sociaux après avoir effectué un achat. Puis, intégrez les commentaires positifs sur vos pages produits.
3. Avis de consommateurs
Vous êtes probablement familier avec la preuve sociale. Si ce n’est pas le cas, la preuve sociale est notre tendance à supposer que les actions des autres reflètent le comportement correct dans une situation donnée.
Mais toutes les formes d’influence ne se ressemblent pas. Ce qui est plus important, c’est lorsque les actions des autres appartiennent à des personnes qui sont similaires à celles de l’individu.
Une étude réalisée en 2008 a révélé que les clients d’un hôtel étaient plus enclins à réutiliser leurs serviettes lorsqu’on leur disait que la majorité des occupants précédents de leur chambre avaient participé, que ceux qui avaient appris les normes de l’hôtel en général.
En d’autres termes, nous préférons les personnes qui pensent de la même manière que nous. Si vous ressemblez à un acheteur précédent, vous êtes plus susceptible d’être réceptif à ses témoignages. Il n’est donc pas surprenant que nous soyons si sensibles aux avis des consommateurs.
En fait, selon une étude de Deloitte, 60 % des personnes considèrent que les avis sont aussi fiables que les informations provenant d’amis ou de la famille.
Des marques comme Harry’s, une société de rasage pour hommes, utilisent TrustPilot pour renforcer leur notoriété.
Les avis de consommateurs sont souvent le plus facile des sept types de témoignages car :
- Ils sont faciles à demander (surtout après que l’acheteur a effectué un achat) ; et
- Vous pouvez automatiser l’ensemble du processus, ce qui signifie que vous pouvez collecter des avis automatiquement.
Voici un excellent exemple d’un e-mail de Zalando envoyé 14 jours après votre achat.
Action(s)
Envoyez un e-mail aux clients 14 jours après leur achat pour leur demander de laisser un avis sur un site d’avis pertinent pour le secteur. Ensuite, mettez en valeur les avis sur votre site Web.
4. Témoignages d’influenceurs
Les influenceurs sont un peu comme les quarterbacks du lycée. Ils sont populaires parmi leurs pairs, mais il est presque impossible de se lier d’amitié avec eux.
Recevoir le fameux “high-five” d’un influenceur dans le couloir est impressionnant en soi. Mais ce qui est remarquable, et sur lequel vous devez concentrer vos efforts de sensibilisation, c’est d’obtenir de la presse de la part des influenceurs de votre marché.
Pensez-y : Tout le monde veut être présenté dans Entrepreneur, Forbes, The Huffington Post, etc. Mais il y a un problème.
Tout le monde s’y met. Ce qui est mieux, c’est d’être remarqué par les personnes qui font bouger les choses et que votre public connaît le mieux.
Prenez par exempleDi Bruno Bros., Ils sont spécialisés dans les paniers-cadeaux gastronomiques et parcourent le monde pour trouver les fromages, les viandes et les spécialités alimentaires les plus délicieux. Et leurs efforts portent leurs fruits.
Ayant attiré l’attention des géants du secteur, Travel + Leisure et Serious Eats (entre autres), Di Bruno Bros combine des citations avec des badges d’influenceur sur leur page média :
Vous ne pouvez pas toujours attirer les influenceurs, c’est une évidence. Mais vous pouvez augmenter vos chances d’être remarqué en étant le meilleur dans votre domaine.
Action(s)
Contactez les autorités de votre secteur et demandez-leur s’ils souhaitent essayer votre produit.
5. Revues de blogs
Si vous avez déjà fait une recherche sur Google en tapant ” critique de [produit] “, vous avez peut-être lu des articles comme celui-ci :
La revue de Slumber Yard sur Tuft & Needle, une marque de matelas et de literie qui s’adresse directement aux consommateurs.
Si c’est le cas, vous avez peut-être remarqué que les partenaires écrivent presque toujours des articles sur eux.
Et si vous y réfléchissez, c’est logique :
Le partenaire rédige un article de blog, passe en revue un produit, et gagne ainsi une commission pour chaque recommandation, et le détaillant acquiert de nouveaux clients sans dépenser en publicité. Gagnant. Gagnant.
Action(s)
If you have an affiliate program, pitch it to your brand ambassadors, or better, reach out to famous bloggers or media outlets in your industry (if they have a history of writing reviews, of course.)
Si vous disposez d’un programme d’affiliation, présentez-le aux ambassadeurs de votre marque ou, mieux encore, adressez-vous à des blogueurs célèbres ou à des médias de votre secteur (s’ils ont l’habitude d’écrire des critiques, bien sûr).
Si vous n’avez pas de programme d’affiliation, envisagez d’en créer un en utilisant une plateforme comme Tapfiliate ou Trackonomics. Ensuite, suivez les conseils ci-dessus. (Idéalement, vous souhaitez que les clients écrivent des avis plutôt que de recommander des amis).
Un mot d’avertissement, cependant : si vous envisagez de payer un site pour qu’il donne son avis sur vos produits ou services, vous devez vous familiariser avec les nouveaux attributs sponsorisés de Google.
6. Études de cas
Les études de cas sont l’occasion de vendre au lecteur la transformation opérée par un client précédent.
En utilisant une formule rédactionnelle telle que Before-After-Bridge (BAB), vous pouvez montrer aux lecteurs où se trouvait un client avant qu’il n’effectue un achat, où il se trouve maintenant, après avoir effectué un achat, et combler l’écart en utilisant votre produit ou service.
Kevan Lee, de Buffer résume la formule BAB en quelques mots :
Care/Of, un service d’abonnement aux compléments alimentaires basé à New York, utilise des histoires déguisées en études de cas pour apaiser le scepticisme de ses acheteurs.
Dans un secteur où les charlatans sont légion, Care/Of présente une série de clients – des moniteurs de yoga aux analystes en merchandising, en passant par tous les autres – et met en lumière leur histoire. Qui ils étaient avant de devenir acheteurs. Qui ils sont maintenant, après avoir acheté chez Care/Of. Comment ils se sentent maintenant après l’avoir fait.
Les études de cas sont très brèves, mais il suffit de quelques phrases pour résumer le parcours d’un acheteur – et c’est souvent plus qu’il n’en faut pour convaincre les acheteurs en attente.
Action(s)
Invitez un ancien client à raconter l’histoire de son utilisation de votre produit et mettez l’accent sur la transformation qu’il a subie à cette occasion.
7. Témoignages vidéo
La vidéo est en passe de devenir le canal marketing numéro un pour les chefs d’entreprise.
En fait, selon un rapport de Copypress, 51,9 % des professionnels du marketing du monde entier ont désigné la vidéo comme le type de contenu offrant le meilleur retour sur investissement.
Des marques comme Orabrush ont pu devenir virales apparemment du jour au lendemain en tirant parti du pouvoir de la vidéo pour commercialiser leurs produits. Comme le dit si bien Neil Patel, “si une image vaut mille mots, alors la vidéo n’a pas de prix”.
Mais la vidéo ne se limite pas à la commercialisation de produits.
Ramit Sethi de Je vous apprendrai à être riche, par exemple, utilise la vidéo pour promouvoir son produit phare, Zero to Launch – mais avec un twist.
Plutôt que de mettre l’accent sur les avantages pour le spectateur – ce qui est souvent plus que suffisant – Ramit se concentre sur les transformations de ses clients précédents, qu’ils sont maintenant après s’être inscrits au programme.
En fusionnant des valeurs de production professionnelles avec des interviews perspicaces et des études de cas d’accompagnement, Ramit présente ses étudiants les plus performants pour vendre son cours à sa place. (Notez la boîte d’appel “Histoires de réussite : des gains rapides” au-dessus de la vidéo pour les lecteurs superficiels) :
D’autres propriétaires d’entreprises, comme Orabrush, présentent des évaluations vidéo de leurs clients sur leur page d’accueil :
Il fut un temps où les témoignages vidéo étaient réservés aux entreprises disposant de budgets marketing à 6 chiffres. Mais aujourd’hui, toute personne disposant d’un smartphone est un critique. N’importe où, n’importe quand, un acheteur peut enregistrer une vidéo et capturer son opinion sur sa marque préférée.
Action(s)
Demandez aux clients d’enregistrer une courte vidéo de témoignage sur leur smartphone, en évoquant ce qu’ils apprécient le plus dans votre marque. Ensuite, présentez-les aux prospects à des étapes critiques du parcours de l’acheteur.
8. Série documentaire
Comme la plupart des spécialistes du marketing, je pensais avoir tout vu en matière de témoignages de clients.
C’était le cas jusqu’à ce que je tombe sur Bryan Harris, de Growth Tools.
En 2016, Bryan a lancé son produit phare, Get 10 000 Subscribers, mais il s’est surpassé lorsqu’il a interviewé des clients précédents :
Il a filmé une série documentaire en trois parties.
Avec une équipe de tournage, Bryan a rendu visite à trois anciens élèves chez eux pour montrer comment leur vie avait changé après s’être inscrits à son cours.
Et les résultats ont été remarquables.
Les téléspectateurs ont adoré, les clients potentiels ont acheté le produit de Bryan plus que jamais, et les revenus sont passés de 900 000 $ à 1,5 million de dollars en moins de 12 mois :
Bien qu’il soit impossible de savoir dans quelle mesure la série de documentaires a eu un impact direct sur le chiffre d’affaires annuel de Bryan (seul Bryan le sait), peu de gens peuvent nier le pouvoir d’influence de la mise en valeur des réussites des clients.
Il y a quelque chose dans le fait de donner aux prospects un aperçu de ce que pourrait être leur vie s’ils effectuaient un achat – ce qui porte le marketing produit à un tout autre niveau.
Filmer un documentaire n’est pas à la portée de tous. Et ce n’est peut-être pas pour vous ou votre entreprise. Mais de plus en plus de chefs d’entreprise optent pour des vidéos plus professionnelles pour commercialiser leurs produits. Et pour cause : cela fonctionne.
Action(s)
Demandez aux clients existants comment leur vie a changé après avoir acheté votre produit. Ensuite, présentez-les, ainsi que d’autres clients similaires, dans un documentaire mettant en évidence leurs transformations.
9. Couverture médiatique
Un vieux proverbe anglais dit : “Toute nouvelle est une bonne nouvelle”.
Et comme le détaillant en ligne MeUndies vous le dira, il le sait mieux que quiconque.
Il y a quelques années, Facebook a interdit l’une des publicités de MeUndies, au motif qu’une publicité avec des mannequins très peu vêtus violait ses directives en matière de publicité. MeUndies a donc répondu à ce fiasco par une nouvelle publicité, quoique facétieuse :
[intégrer le tweet ici]
Des médias comme Digiday et Adweek l’ont diffusée, et les internautes en ont parlé en ligne, louant la marque pour son audace et son humour. MeUndies a généré de la presse gratuite à partir de cette histoire, et les journalistes continuent de la mentionner, à ce jour.
Un article récent de CNBC mentionne l’incident – cinq ans après que l’histoire ait éclaté.
Bien entendu, toute couverture médiatique ne doit pas nécessairement être controversée.
D’autres détaillants, comme Beardbrand, ont bénéficié d’une couverture médiatique pour diverses raisons. Qu’il s’agisse de la participation des fondateurs à l’émission Shark Tank ou de l’histoire peu conventionnelle du cofondateur Eric Holtz, la marque apparaît régulièrement dans mon fil d’actualité Google.
L’obtention d’une couverture médiatique, qu’elle soit positive ou négative, dépasse le cadre de cet article. Mais si vous souhaitez commencer, suivez les actions décrites dans la section “5. commentaires sur les articles de blog” et concentrez-vous sur la presse locale, pour commencer, avant de passer à des médias plus importants.
Lectures complémentaires
Conclusion
Les témoignages des clients sont plus importants que jamais. Il y a quelques années, les marques pouvaient détourner le regard de toute presse négative. Aujourd’hui, c’est une histoire très différente.
Toute personne disposant d’un téléphone, d’une connexion Internet et d’un compte Facebook a un public. En quelques clics, une marque peut passer de l’état d’esprit et du bout des lèvres à celui de simple réflexion après coup.
Mais cela ne doit pas vous arriver. J’ai montré comment les plus grandes marques exploitent la publicité de bouche à oreille et l’utilisent à leur avantage en ligne.
Tirez parti de leurs efforts, allez à la rencontre de vos clients, si nécessaire, et, avec le temps, vous aurez vous aussi une armée de personnes qui parleront de votre marque, en ligne et ailleurs.
Quel type de témoignage client utilisez-vous dans votre marketing ? Laissez un commentaire ci-dessous.
