Fidelizar clientes a uma marca nem sempre é fácil. Você precisa de uma estratégia escalável para incentivar os clientes a comprar de você de novo e de novo…
E é aí que entram os programas de fidelização do cliente.
Com a iniciativa correta, você pode fazer com que o cliente que comprou uma vez se torne um cliente fiel, e manter a sua marca em primeiro lugar.
Nesta postagem, vou mostrar a você como as principais empresas de e-commerce estão usando diferentes tipos de programas de fidelidade para fazer mais vendas, melhorar a retenção de clientes, e construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Vamos lá.
7 Exemplos de Programas de Fidelização de Clientes que Você Precisa Ver
Programa de Pontos (The North Face)
Programa Pago (Barnes & Noble)
Programa de Caridade (The Body Shop)
1. Programa de Pontos (The North Face)
O programa de pontos é baseado em um princípio simples: quanto mais você gasta, mais pontos você ganha em troca.
Sempre que um cliente faz uma compra em seu site (ou em sua loja física, se você tiver uma), eles ganham um determinado número de pontos dependendo do quanto tiverem gasto.
The North Face usa esse tipo de sistema em seu programa de recompensas inteligentemente chamado de “VIPeak”:
Eles fazem com que o cliente entenda facilmente como o programa de recompensas funciona:
Os clientes ganham 10 pontos para cada $1 gasto nas lojas online ou de varejo., e cinco pontos para cada $1 gasto nos outlets. Depois, os clientes podem usar esses pontos em suas futuras compras.
Para aumentar ainda mais o envolvimento do cliente, a The North Face também desenvolveu um app onde os usuários podem gerenciar suas contas, comprar novos produtos, verificar os pontos e trocá-los por recompensas.
Ao recompensar os clientes com pontos que eles podem trocar por recompensas, você não só aumenta o valor médio de compra dos clientes; também os encoraja a investir em sua marca, o que reduz a probabilidade de trocarem você por um concorrente.
Lembre-se: mantenha seu sistema de pontos simples para que seja fácil para os clientes determinar o valor de seus pontos.
Importante
Se você quer implantar um sistema de pontos para a sua loja online, certifique-se de implementá-lo no meio on-line e off-line se você tiver lojas físicas. Você pode usar um software como o Smile.io para estabelecer seu sistema de pontos (e outras recompensas).
O seu sistema de pontos deve ser simples, para que os clientes entendam como calculá-lo. Por exemplo, $1 pode ser um ponto. Dessa forma, os clientes podem ver o valor diretamente e não precisam calcular o número de pontos que cada compra dará a eles.
2. Programa Pago (Barnes & Noble)
Os programas pagos exigem que os clientes paguem uma taxa mensal ou anual para entrar no seu clube de membros VIP.
Para que esse tipo de programa de fidelidade seja eficaz, você precisa de uma base de clientes sólida.
É improvável que novos clientes paguem para entrar em programas de recompensas, portanto, use esse tipo de programa para manter os clientes atuais e que compram frequentemente.
O seu programa pago deve incluir benefícios que sejam exclusivos aos membros, do contrário irá perder seu valor.
Aqui está um exemplo da Barnes & Noble:
Seu programa VIP custa $25 ao ano, e oferece descontos, frete grátis e outros benefícios.
Mas como você consegue pessoas que paguem $25 para entrar em um programa de fidelidade?
Mostrando o valor do seu programa em comparação com o custo, como a Barnes & Noble faz:
Quando o valor do seu programa de fidelidade supera o custo, as pessoas irão entrar.
E para dar um empurrãozinho final, você pode usar os depoimentos de clientes dos membros atuais como prova social:
Importante
Quando oferecer um programa pago, mostre aos clientes que o valor do programa é maior do que o seu custo. Usar a prova social dos membros existentes para enfatizar o seu valor também ajuda..
3. Programa de Caridade (The Body Shop)
Um programa de fidelidade não precisa incluir descontos.
Em vez disso, você pode incorporar os valores da sua empresa em seu programa para construir uma relação mais forte com seus clientes. Na verdade, se você estrutura um programa de fidelidade baseado em valores mútuos, é mais provável que os clientes queiram se tornar fiéis à marca.
A The Body Shop adotou essa metodologia ao tornar o bem-estar animal parte do seu programa.
Além de ganhar recompensas e benefícios VIP, os membros têm outro benefício exclusivo:
Eles podem escolher doar suas recompensas para a Born Free USA (uma instituição de caridade para o bem-estar animal).
Essa não é uma decisão aleatória.
Um valor fundamental da The Body Shop semelhantemente é a responsabilidade ambiental:
Os clientes da The Body Shop compartilham esses valores, o que torna a opção da doação ainda mais relevante para os clientes.
Esse tipo de programa cria uma oportunidade única para você se conectar com seus clientes em um nível mais profundo, fortalecendo seu relacionamento com eles.
Importante
Quando você oferece benefícios exclusivos aos membros, garanta que esses benefícios estejam de acordo com os valores da sua marca. Quando você cria valores em comum e usa os benefícios VIP para transmitir e fortalecer esses valores, seus clientes permanecerão fiéis ao seu negócio.
4. Programa de Níveis (e.l.f.)
O sistema de níveis é baseado em níveis de fidelidade.
Falando de outra maneira, quanto mais fiéis seus clientes forem à sua marca (leia: quanto mais eles comprarem de você), maiores recompensas eles receberão.
Oferecer níveis em um programa de fidelização é uma ótima maneira de envolver os clientes e manter sua marca mais lembrada. Além disso, aborda as ideias da gamificação onde os membros alcançam níveis mais altos quanto mais eles “jogam”.
Pegue esse exemplo da e.l.f.:
Seu clube de fidelidade Beauty Squad tem três níveis:
- Glow Getter;
- Rising Star; e
- A-Lister.
Quanto mais pontos um membro tem, mais exclusivas são as recompensas que ele receberá. A exclusividade do nível mais alto é um grande incentivo para que os clientes comprem mais.
Se você quer motivar os membros a alcançar níveis mais altos, inclua os percentuais para cada um deles, indicando quantos membros chegaram em cada nível.
Isso serve como um estímulo para que os membros alcancem níveis mais altos para ganhar status social entre os membros que pertencem àquele grupo.
Importante
Crie um programa que permita aos membros crescer com base em sua fidelidade como cliente. Você pode basear o seu programa de níveis em pontos, na frequência em que as pessoas compram ou em outras métricas de engajamento importantes. Certifique-se de que a exclusividade e o valor dos benefícios aumentem a cada nível para encorajar os membros a subir de nível.
5. Programa de Parceria (Nike)
Com o aumento da popularidade dos programas de fidelidade, os clientes estão buscando maior flexibilidade nas recompensas.
Ao fazer parcerias com outras empresas, você pode criar um programa de fidelidade que não apenas ofereça mais oportunidades aos clientes, mas que também facilite a criação de novos relacionamentos de negócios.
Uma pesquisa descobriu que 68% dos millennials permanecem fiéis a um programa que oferece a eles as maiores recompensas.
Estabelecer parcerias com outras empresas dá a você essa possibilidade.
Se olharmos o programa de fidelidade da Nike, você vai ver que eles oferecem aos membros benefícios exclusivos que incluem parcerias com Apple, Classpass, e Headspace.
Esses apps não foram escolhidos ao acaso; todos eles são relevantes à missão da Nike, que é inspirar atletas do mundo todo.
A Nike também tem diversos apps de treinamento diferentes para ajudar os membros a alcançar seus objetivos.
A Nike sabe que quanto mais sucesso seus clientes tiverem em seus treinamentos mais fiéis eles serão.
Por quê?
Porque as pessoas sempre vinculam seu sucesso a alguém ou algo que fez a diferença.
Por exemplo, se você quer aprender a falar um novo idioma e para isso você usa um software como Duolingo, você vai atribuir o seu sucesso (ou fracasso) ao Duolingo.
O mesmo vale para a Nike. Eles ajudam seus consumidores a obter melhores resultados nos treinos, e seus consumidores atribuem seus resultados à Nike e seus parceiros.
Importante
Faça parceria com outras empresas que ofereçam flexibilidade de benefícios para ajudar seus membros a atingir seus objetivos ou vencer seus desafios. É importante que você coloque seu produto como um “ingrediente” principal para alcançar esses objetivos. Quando o seu produto ajuda seus membros em seus objetivos e desafios, eles comprarão mais de você.
6. Programa de Comunidade (Sephora)
Quando falamos sobre programas de fidelização de clientes, não podemos deixar de falar da Sephora.
A Sephora tem um programa de fidelidade abrangente (Beauty Insider) que oferece muitos benefícios diferentes:
Além de usar um programa de níveis e um sistema de pontos, o programa de fidelidade da Sephora também dá aos membros o acesso exclusivo à comunidade de pessoas com a mesma opinião.
Nessa comunidade, os membros podem se conectar uns com os outros, encontrar inspiração, cadastrar-se em eventos exclusivos e muito mais.
A Sephora utiliza o seu clube de fidelidade para construir uma comunidade para a marca onde os usuários podem interagir uns com os outros e com a Sephora.
Ao criar uma plataforma como essa, a Sephora tem acesso à visão de muitos consumidores e pode usá-la para o desenvolvimento de produtos e a otimização de outros aspectos.
Importante
Crie uma plataforma na qual os membros possam interagir uns com os outros, compartilhar ideias, inspirar-se, receber feedback e muito mais. Esse tipo de programa funciona com qualquer marca, desde que você encoraje as conversas relevantes para sua marca e produtos.
7. Programa de Assinatura (Bean Box)
Existe um novo tipo de programa de fidelização…
…é o programa de assinatura.
Este não é o tipo de programa de fidelidade tradicional onde você oferece recompensas e benefícios.
Em vez disso, você oferece seus produtos mediante uma assinatura.
Vamos pegar a Bean Box como exemplo:
Para aumentar a fidelidade do cliente, a Bean Box oferece diferentes tipos de grãos de café como assinatura e os clientes não precisam se preocupar em ficar sem café. (Eu já vi o que acontece quando a máquina de café no escritório da Drip quebra. NÃO é algo legal de se ver.)
Ao vender café por assinatura, a Bean Box aumenta a longevidade de seus clientes. Por hora, eles usam um incentivo de “Economize 20%” para que os clientes escolham o plano de 6 meses em vez do plano de um mês.
Enfim, convidar os clientes para firmar um compromisso por 6 meses é mais vantajoso para a Bean Box do que se os clientes comprarem apenas uma vez.
Importante
Se o seu produto for adequado, você deveria tentar oferecer uma assinatura. Os consumidores estão buscando por conveniência acima de tudo. E quanto mais rápido e fácil eles tiverem aquilo que precisam em suas mãos, melhor. Você pode incentivar os clientes em potencial a optar por uma assinatura em vez de comprar apenas uma vez oferecendo a eles um desconto na assinatura.
Conclusão
Oferecer programas de fidelização aos clientes é uma ótima maneira de ter clientes mais fiéis e manter a sua marca como primeira a ser lembrada.
A chave para fazer com que isso funcione é entender seus clientes e melhorar a forma como você agrega valor a eles.
Se a sua proposta de valor estiver de acordo com seu negócio, você irá gerar mais vendas e aumentar a fidelidade à marca.
Que tipo de programa de fidelização você está usando? Você já viu outros bons exemplos de programas de fidelização? Deixe um comentário abaixo.
