Todos sabemos da importância do marketing por email. É por isso que vemos tantos artigos e informações focados nas séries de emails de boas-vindas, e ofertas criadas para converter os inscritos em clientes.
No entanto, há um tipo de e-mail automático que é frequentemente deixado de lado, mas pode ser igualmente importante: o e-mail de confirmação de pedido.
Estes e-mails geralmente são acionados após o cliente realizar uma compra, informando a eles que o pedido foi recebido pela empresa. Este e-mail também dá ao cliente importantes importantes, como detalhes do pedido e previsão de envio.
Embora todas essas informações sejam essenciais, a importância dos e-mails de confirmação do pedido vai muito além da transação. Neste post, discutiremos por que eles são tão importantes, mostraremos como criar um bom e-mail de confirmação de pedidos, e muito mais.
Por que os emails de confirmação de pedido são importantes
Há vários motivos que tornam os emails de confirmação de pedidos essenciais para o sucesso das suas campanhas de marketing.
A primeira razão, e a mais simples, é óbvia. Os e-mails de confirmação de pedidos permitem que os usuários saibam que o pedido foi recebido e / ou processado. Ele fornece aos clientes detalhes do pedido, como código de rastreamento ou um número de pedido para que possam encontrar informações adicionais no seu site ou entrar em contato com você se tiverem alguma dúvida. Eles também recebem um recibo que podem salvar, o que lhes dá todas as informações necessárias sobre as datas esperadas de envio ou entrega, valores, etc.
O fator emocional nem sempre é tão evidente, mas também é importante. A compra pode gerar muitas emoções nos clientes, podendo ser de empolgação ou desconforto. Tudo depende do relacionamento com você e de como se sentem em gastar o dinheiro deles (especialmente on-line). O e-mail de confirmação do pedido certo pode prolongar a excitação de uma compra e aliviar qualquer potencial apreensão.
Também há uma série de outras considerações para se ter em mente, como por exemplo:
- Emails de confirmação de pedido possuem uma das taxas de visualização mais altas dentre todos os tipos de email, chegando a quase 70%.
- As pessoas leem os emails de confirmação de pedidos por um tempo médio de 14 segundos. A maioria dos outros tipos de email, quando abertos, são lidos por no máximo 8 segundos.
- 64% dos clientes consideram os emails de confirmação como os mais importantes para eles. Além de explicar a alta taxa de visualização, isto mostra o grande valor atribuído a este tipo de email.
O que é uma série de emails de confirmação?
Em alguns casos, um único e-mail de confirmação de pedido pode não ser suficiente. Se esse for o caso, uma série de emails de confirmação pode ser uma solução. Elas são frequentemente acionados por emails automáticos enviados no momento apropriado.
As séries de email de confirmação de pedido podem incluir:
- Um email que confirma a compra e fornece informações do pedido.
- Um segundo email que oferece ao cliente informações sobre envio e rastreamento dos produtos.
- Um email contendo informações sobre como utilizar o produto (embora este passo seja frequentemente ignorado).
- Um quarto email que continua o contato com o cliente pedindo uma review ou uma avaliação da experiência; geralmente, este email é enviado entre 1 e 3 semanas depois que o cliente recebeu o peido.
A vantagem de utilizar uma série de emails de confirmação é que você dá a informação ao cliente à medida que ela se torna disponível (e relevante).
Em geral, os clientes também preferem que a campanha seja dividida em vários emails, pois além de receberem as informações no momento em que elas ficam disponíveis, isto evita que os emails fiquem sobrecarregados de informação, e os torna mais fáceis de assimilar.
Imagine comprar um casaco e receber no mesmo email um texto de 500 palavras sobre como cuidar dele. É possível que você apresente até mesmo um certo remorso pela compra, já que sequer teve a oportunidade de ver como fica em você e já está sendo informado que não pode lavar na máquina. Lembre-se, o timing é essencial.
As características específicas devem estar em todo e-mail de confirmação de pedido
Apesar de haver bastante espaço para a criatividade em uma série de confirmação de pedidos, certas informações nunca podem faltar. São justamente estas informações que os usuários desejam ver ao abrirem os emails (e o motivo de terem aberto, para começo de conversa), e sua ausência pode causar frustração e fazer com que a sua equipe de suporte ao cliente seja bombardeada por mensagens.
Note que nem todas que todas as informações não precisam estar em todos os e-mails da série, mas devem aparecer no momento certo, quando forem relevantes.
A confirmação de compra
O primeiro email de confirmação deve agradecer aos usuários pela compra e avisar que ela já está sendo processada. O email abaixo, do Sam’s Club, é um ótimo exemplo disso, dando rapidamente todas as informações necessárias sobre o pedido.
De preferência, ele também deve incluir:
- Uma lista com os detalhes do pedido, de preferência com imagens e descrição dos produtos.
- O número do pedido, rotulado de forma clara e em um posicionamento fácil de identificar.
- Uma data estimada de envio, se possível, avisando que o usuário receberá as informações de rastreamento do pedido logo que o item for enviado.
- Informações de contato, para o caso de problemas ou dúvidas por parte do cliente. Pode ser apenas um link para a sua página de suporte ao cliente.
Informações de envio
Uma vez que o item seja enviado, você deve enviar as informações do envio para o cliente. Elas devem incluir:
- As informações de envio, incluindo a forma de envio, data de despacho e a transportadora.
- Uma forma de rastreamento (de preferência em formato clicável, embora o número baste).
- Uma lista dos itens enviados e (se for o caso) quais serão enviados em uma data posterior.
- A data esperada ou o prazo da entrega.
Veja um exemplo do Williams Sonoma.
O acompanhamento
O email de acompanhamento deve ser enviado automaticamente no momento que for gerar mais respostas. Isto que pode variar muito de negócio para negócio, mas tipicamente é entre 1 e 3 semanas após o recebimento pelo cliente. Neste ponto, o usuário já teve a oportunidade de experimentar o produto ou serviço.
No email de acompanhamento você pode:
- Perguntar aos usuários o que eles acharam.
- Incluir um plugin de reviews, para encorajar o usuário a dar um feedback que você possa publicar no seu site. A Yotpo possui um software excelente para isso.
- Listar as informações de contato da sua equipe de suporte, para que os clientes insatisfeitos possam se manifestar; Isso lhes dará a oportunidade de fazer uma reclamação para possivelmente solucionar quaisquer problemas ou pendências, e talvez evitar que você os perca como clientes.
Um bom exemplo de empresa pedindo feedback no email de acompanhamento é a Thirdlove.
Ao escrever um email de acompanhamento, tente fazer com que seja fácil para o cliente enviar o feedback. Afinal de contas, esta pode ser uma ferramenta valiosíssima para converter usuários em clientes no futuro.
Boas práticas para escrever excelentes emails de confirmação
Nós falamos sobre o que seus e-mails de confirmação de pedido precisam ter para que o seu serviço atenda minimamente às expectativas.
Agora, veremos algumas boas práticas que podem ser usadas para escrever bons e-mails de confirmação de pedidos, que manterão os clientes interessados e mais animados para receber o pedido. Sua série de emails pode ir de “atender minimamente às expectativas” para “exceder as expectativas” com algumas técnicas bastante simples, que veremos a seguir.
Procure capturar a empolgação
Existe um motivo para algumas pessoas ficarem viciadas em comprar online. A excitação pós-compra é um sentimento poderoso.
Tente utilizar este sentimento a seu favor. Isto vai fazer seus clientes se sentirem melhor a respeito da compra, reduzir a chance deles se arrependerem e desistirem da compra antes de receber, e a associação da sua marca à esta sensação criará um reforço positivo que os fará voltar a comprar de você.
Você pode usar várias técnicas para aumentar a empolgação utilizando texto, como:
- Utilize pontos de exclamação.
- Mantenha um tom positivo e otimista.
- Use expressões como “mal podemos esperar” e “chegará para você em breve.”
(Todas presentes no exemplo acima.)
Sabe aquela história de que sorrir pode deixar você mais feliz, mesmo se você não estivesse no melhor humor antes? A ideia aqui é similar: tentar gerar entusiasmo mesmo se anteriormente o cliente estivesse inseguro sobre a compra.
Use linhas de assunto simples e descritivas
Frequentemente, nada funciona tão bem quanto ser simples e direto
Ao criar a linha de assunto de emails de confirmação, você não precisa se esforçar muito para ser criativo. Caso contrário, poderia ter o efeito oposto ao desejado: as pessoas podem passar direto pelo email de confirmação, sem perceber que estão ignorando uma mensagem importante, e depois precisar do serviço de atendimento ao consumidor para recuperar o número de rastreamento que deletaram acidentalmente.
Linhas de assunto efetivas para diferentes emails da série poderiam ser:
- Obrigado pela compra!
- Estamos processando o seu pedido
- Seu pedido já foi enviado pela transportadora
- Você tem um pacote a caminho!
- O que você achou do (nome do produto)?
- Gostaríamos de saber o que você achou
Mostre personalidade
Embora você queira manter as linhas de assunto simples, como você escreve o conteúdo nos e-mails de confirmação pode causar um impacto significativo. Esta é uma chance de mostrar aos usuários que vale a pena abrir os seus e-mails, e não só pelos detalhes de pedido.
Este exemplo da Lululemon é pouco convencional, mas bastante efetivo.
“Coisas boas estão chegando para você” já é um pouco diferente de “seu pedido foi enviado.” A mensagem também é bastante única, permitindo que os usuários confiram o status do envio para pensar em como “ficar suado” com os produtos novos (a loja vende artigos de ginástica). Esses detalhes são relativamente genéricos, não precisando ser adaptados para cada usuário, mas dão uma impressão de personalização.
Utilize imagens
Uma imagem vale mais que mil palavras, certo? Qualquer forma de imagem no conteúdo pode deixar os e-mails de confirmação do pedido bem melhores.
Você pode mostrar aos clientes fotos dos itens que acabaram de comprar, com links para as páginas dos produtos, para que os usuários possam vê-las se desejarem, ou enviar facilmente para os amigos.
Porém, imagens de produtos não funcionam bem para todos os negócios. Fornecedores de serviços ou “clubes de assinatura”, por exemplo, frequentemente não detalham o que os clientes vão receber (e, em alguns casos, seria até mesmo contra-produtivo, como no caso de “caixas surpresas”). No entanto, você ainda pode incluir imagens genéricas, porém icônicas, como esta campanha da Stitch Fix:
Exiba conteúdo adicional
Aqui, existem várias opções do que exatamente mostrar para os usuários. Você pode mostrar a eles produtos complementares em uma aba “outros produtos que podem te interessar”, na parte inferior do email, por exemplo.
Afinal, estes clientes acabaram de comprar de você, então certamente estão interessados. Você pode usar software como o MailChimp para dar recomendações personalizadas baseado nas compras recentes, criar respostas automáticas para alguns dos seus principais itens ou segmentar a lista com regras de automação. Se um cliente acabou de comprar um iPhone, por exemplo, você pode exibir para ele uma capinha, um protetor de tela e um carregador para o carro.
Ou então, você pode mostrar a eles conteúdo adicional que pode ser relevante. O email abaixo faz isso oferecendo aos usuários links para páginas de cuidado com o produto, inscrições para a lista de e-mail e um localizador de lojas, caso queiram ser atendidos pessoalmente.
Construa relações chegando neles através das redes sociais
Fazer com que os clientes sigam os seus perfis de mídia social é uma grande vitória. Isso dá a você mais um método direto de comunicação, que pode estabelecer relacionamentos mais duradouros e te dar a oportunidade de cultivar conteúdo gerado pelo usuário (UGC – user generated content).
Isso pode ser um simples “Siga-nos nas nossas redes social”, com diferentes ícones redirecionando para os seus canais oficiais. Se você quiser se concentrar no UGC, inclua CTAs para compartilhar o “unboxing”, e exibir um feed de outros usuários fazendo isso. Ao anunciar antecipadamente que você quer isso, você cria uma excitação que os torna mais propensos a fazer o que você pediu.
Conclusão
Existem algumas funções que uma série de emails de confirmação precisa cumprir, como dar detalhes sobre a compras e fornecer informações sobre o envio, e outras funções que ela pode (e deve) cumprir, como incentivar vendas futuras e conseguir novos seguidores nas redes sociais.
Pensando fora da caixa, você deixará os seus clientes mais felizes e poderá criar uma relação melhor. Isso pode estabelecer as bases para a lealdade a longo prazo e dar a eles uma ideia melhor da sua marca. Melhor ainda, isto pode preparar o terreno para a venda omnichannel, que é uma vantagem imensa e se vem se tornando uma estratégia essencial em 2018.
Os e-mails de confirmação corretos não apenas deixam os clientes empolgados com as compras recentes, mas também com as futuras.
Quais estratégias você usa para utilizar da melhor forma possível os e-mails de confirmação de pedidos? Compartilhe suas ideias e tire suas dúvidas nos comentários.
