Trasformare i clienti in fedelissimi del brand non è roba facile. Tanto per cominciare, ti serve una strategia prevedibile e ripetibile per incentivare la clientela a continuare a comprare da te…
Ed ecco dove entra in gioco il programma fedeltà.
Con l’iniziativa giusta, puoi trasformare acquirenti esordienti in clienti abituali, ed evitare di far cadere nel dimenticatoio il tuo marchio.
In questo post ti mostrerò sette esempi di programmi fedeltà di brand top che puoi prendere a modello per incrementare le vendite, aumentare la fidelizzazione e costruire relazioni più solide con i clienti.
Buttiamoci.
Cos’è un programma fedeltà?
Un programma fedeltà, o programma premio, è una strategia di marketing che premia i clienti fedeli che comprano spesso da un brand.
Premiando il coinvolgimento ricorrente, puoi aumentare la fedeltà del cliente e assicurarti una crescita continua per l’attività. L’idea alle spalle di un efficace programma fedeltà è che più i clienti sono fedeli, più premi avranno.
Esistono diversi tipi di programma fedeltà, e in questo post parlerò di sette che puoi prendere in considerazione per il tuo negozio online.
1. Il programma a punti (The North Face)
2. Il programma a pagamento (Barnes & Noble)
3. Il programma di beneficenza (The Body Shop)
4. Il programma a livelli (e.l.f.)
5. Il programma a progressi (Nike)
1. Il programma a punti (The North Face)
Il sistema a punti si concentra sul principio che più spendi, più punti avrai.
Ogni volta che un cliente fa un acquisto, ottiene un certo numero di punti, a seconda della spesa.
Un esempio di programma fedeltà che segue il programma a punti è quello di The North Face:
The North Face semplifica ai clienti la comprensione del funzionamento del programma:
I clienti guadagnano dieci punti per ogni dollaro speso nei negozi online e al dettaglio, e cinque punti per ogni dollaro speso negli outlet. Poi i clienti possono usare questi punti negli acquisti futuri.
Per aumentare ulteriormente il coinvolgimento della clientela, The North Face ha sviluppato anche un’app in cui gli utenti possono gestire il proprio conto, acquistare nuovi prodotti, controllare lo stato dei punti, usare i premi e altro ancora.
Premiando i clienti con punti riscattabili, aumenti il valore medio dell’ordine del cliente e incoraggi quest’ultimo a investire nel brand — quindi è meno probabile che il cliente passi alla concorrenza.
Da ricordare
Usa software come Smile.io per implementare un sistema a punti sia online sia offline, se hai negozi fisici. Il sistema a punti dev’essere facile da comprendere e calcolare per il cliente (per es., 1 euro vale 1 punto). Così il cliente può vederne l’immediato valore senza dover calcolare il numero di punti derivanti da ogni acquisto.
2. Il programma a pagamento (Barnes & Noble)
I programmi a pagamento consistono nell’invitare i clienti a pagare un abbonamento mensile o annuale per entrare a far parte del club dei membri VIP. Perché questo tipo di programma fedeltà sia efficace, è necessario commercializzarlo a clienti esistenti o ad acquirenti frequenti. Dopotutto, è improbabile che i clienti nuovi aderiscano a un programma a premi, a meno che tu non sia un grosso brand riconoscibile.
La cosa più importante, però, è che un programma a pagamento deve includere dei benefici esclusivi per i suoi membri. Altrimenti perde valore.
Prendiamo Barnes & Noble, per esempio:
Il loro programma VIP costa 25 dollari all’anno, e offre sconti, consegna gratuita e altri benefit.
Ma come si convincono le persone a pagare 25 dollari per aderire a un programma fedeltà?
Dimostrando il valore del tuo programma in rapporto ai costi, proprio come fa Barnes & Noble:
Quando la validità del tuo programma fedeltà supera i costi, la gente aderisce. E se invece non aderisce? Puoi dargli una spintarella finale usando dei testimonial fra i membri esistenti per innescare la riprova sociale:
Da ricordare
All’offerta di un programma a pagamento, mostra ai clienti che il valore dello stesso supera i costi. Aiuta anche enfatizzare questo valore usando la riprova sociale dei membri esistenti.
3. Il programma di beneficenza (The Body Shop)
Non tutti i programmi fedeltà includono sconti.
Puoi incorporare i valori del tuo business in un programma che costruisca una forte relazione con la clientela. In effetti, se strutturi un programma fedeltà attorno a valori reciproci, è più probabile che i clienti si fidelizzino.
The Body Shop ha fatto un ottimo lavoro integrando nel proprio programma il benessere degli animali.
Oltre ai premi e ai benefit VIP, i membri hanno un altro, unico benefit:
possono scegliere di donare i loro premi a Born Free USA (un ente di beneficenza per il benessere degli animali).
Analogamente, un valore al cuore di The Body Shop è la responsabilità ambientale:
I clienti di The Body Shop condividono questi valori, il che rende l’opzione della donazione ancor più pregevole ai loro occhi.
Questo tipo di programma crea un’opportunità unica di connettersi alla clientela a un livello più profondo, il che rafforza il rapporto fra voi due.
Da ricordare
Nell’offrire benefit esclusivi ai membri, prendi in considerazione l’idea di rendere uno o più valori dell’azienda parte di questi benefit. Se sono importanti per te, probabilmente avranno risonanza anche nel tuo pubblico.
4. Il programma a livelli (e.l.f.)
Il sistema a livelli si concentra su strati di fedeltà. Messa in altri termini, più fedeli sono i tuoi clienti al brand (ovvero: più comprano da te), più grossi saranno i premi che riceveranno.
Offrire livelli in un programma fedeltà è un ottimo modo di coinvolgere i clienti e non far cadere nel dimenticatoio il brand. Inoltre, i livelli hanno un ruolo anche sull’aspetto ludico, dato che più i membri raggiungono livelli alti, più “giocano”.
Prendiamo l’esempio di e.l.f.:
Il loro club fedeltà Beauty Squad ha tre livelli:
- extra;
- epico; e
- icona.
Più punti ha un membro, più esclusivi sono i premi che può ottenere.
Se vuoi motivare i membri a raggiungere i livelli più alti del programma, includi per ogni livello delle percentuali che indichino quanti membri l’hanno raggiunto.
La cosa spingerà i membri a raggiungere un livello più alto per guadagnare lo status sociale degli altri membri di quel livello, e gli darà pure qualcosa cui aspirare.
Da ricordare
Crea un programma che consenta ai membri di salire sulla base della fedeltà cliente. Basa il programma a livelli su punti, sulla frequenza degli acquisti o su altre importanti metriche di coinvolgimento. Infine, offri un’esclusività maggiore e più benefit a mano a mano che i membri salgono di livello.
5. Il programma a progressi (Nike)
Il progresso è un gran motivatore.
Più la gente crede di essere più vicina a un obiettivo, più si impegna a raggiungerlo.
Si chiama effetto dotazione, ed è un vero e proprio innesco psicologico che puoi usare nel programma fedeltà per incoraggiare il coinvolgimento ripetuto.
Un grande esempio viene dalla Nike, che promuove uno stile di vita attivo:
La Nike ha molte e diverse app di allenamento utili ai membri per raggiungere i loro obiettivi salutari.
Le app Nike Run Club e Nike Training Club premiano gli utenti con badge e altro ogni volta che raggiungono una nuova tappa, come finire la prima 5k.
Si tratta di un ottimo esempio di utilizzo dei progressi per incoraggiare il coinvolgimento.
La Nike sa anche che più successo hanno i suoi clienti con l’allenamento fisico, più diventeranno fedeli.
Perché?
Perché alla gente piace sempre legare il proprio successo alla persona o al brand che ha fatto la differenza.
Per esempio, se vuoi imparare a parlare una nuova lingua e per farlo usi un software come Duolingo, attribuirai ogni tuo successo alla piattaforma.
Analogamente, la Nike aiuta i clienti a ottenere risultati migliori sul piano sportivo, risultati che i suoi clienti attribuiscono a loro volta al brand.
Da ricordare
Incoraggia i progressi attraverso il programma fedeltà e aiuta gli utenti ad avvicinarsi ai loro obiettivi. È importante posizionare il prodotto come un “ingrediente” chiave nel raggiungimento di questi obiettivi. Se un tuo prodotto aiuterà i tuoi membri a raggiungere gli obiettivi o a superare delle sfide, i clienti torneranno a comprare da te.
6. Il programma community (Sephora)
In tema di programmi fedeltà, non possiamo lasciar fuori Sephora.
Sephora ha un programma fedeltà onnicomprensivo (Beauty Insider) che offre tanti benefit diversi:
Oltre all’utilizzo sia del programma a punti sia di quello a livelli, il programma fedeltà di Sephora dà anche ai membri accesso esclusivo a una community di gente dal pensiero simile.
In questa community, i membri possono connettersi gli uni con gli altri, trovare ispirazione, iscriversi a eventi esclusivi e molto altro.
Sephora usa il suo club fedeltà per costruire una brand community in cui gli utenti possano interagire gli uni con gli altri e con Sephora.
Con la creazione di una piattaforma del genere, Sephora ha accesso alle opinioni di molti clienti, opinioni che può usare per lo sviluppo dei prodotti così come per altri aspetti dell’ottimizzazione della conversione.
Da ricordare
Crea una piattaforma i cui membri possano interagire con gli altri per scambiare idee, trovare ispirazione e feedback, e altro. Questo tipo di programma funzionerà per qualsiasi brand, basta incoraggiare le conversazioni rilevanti al brand e ai prodotti.
7. Il programma su abbonamento (Bean Box)
Un nuovo tipo di programma fedeltà si aggira per l’Europa…
… il programma su abbonamento.
Non si tratta del solito programma fedeltà con premi e benefit.
Qui tu offri i tuoi prodotti su abbonamento.
Prendiamo Bean Box, per esempio:
Per aumentare la fidelizzazione, Bean Box offre diversi tipi di caffè su abbonamento, e i clienti non devono preoccuparsi di rimanere senza caffè. (Ho visto coi miei occhi cosa succede quando nell’ufficio di Sleeknote si rompe la macchinetta. Non è PER NIENTE una bella visione.)
Vendendo caffè su abbonamento, Bean Box incrementa il lifetime value del cliente. E, proprio adesso che sto scrivendo, usano un incentivo “risparmia il 20%” per far scegliere ai clienti un piano di 6 mesi invece che mensile.
Dopotutto, invitare i clienti a impegnarsi per 6 mesi per Bean Box vale di più che vedere un cliente acquistare una sola volta.
Da ricordare
Se il tuo prodotto è adatto alla cosa, offrilo su abbonamento. I clienti cercano la convenienza, e prima e più facilmente possono mettere le mani su ciò che vogliono, meglio è. Puoi incentivare i tuoi futuri clienti a preferire l’abbonamento a un unico acquisto scontando gli abbonamenti.
Conclusione
Offrire programmi fedeltà è un ottimo modo di creare clienti più fedeli e non far cadere il dimenticatoio il brand.
La chiave per farlo funzionare è comprendere il cliente e migliorare il valore che gli offri.
Che tipo di programma fedeltà usi? Hai visto altri fantastici esempi di programmi fedeltà? Lascia un commento qua sotto.
