Transformer les clients en fidèles à la marque n’est pas une mince affaire. D’une part, vous avez besoin d’une stratégie prévisible et reproductible pour inciter les clients à acheter chez vous à nouveau…
Et c’est là que les programmes de fidélisation des clients entrent en jeu.
Avec la bonne initiative, vous pouvez transformer les premiers acheteurs en clients réguliers, et garder votre marque en tête.
Dans cet article, je vais vous montrer sept exemples de programmes de fidélisation de la clientèle de grandes marques que vous pouvez modéliser pour augmenter les ventes, améliorer la fidélisation de la clientèle et établir des relations plus solides avec les clients.
Plongeons dans le vif du sujet.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation des clients ?
Un programme de fidélisation des clients ou un programme de récompenses est une stratégie de marketing qui récompense les clients fidèles qui s’engagent fréquemment avec une marque.
En récompensant l’engagement récurrent, vous pouvez accroître la fidélité des clients et assurer une croissance continue de votre entreprise. L’idée qui sous-tend un programme de fidélisation efficace est que plus les clients sont fidèles, plus ils obtiennent de récompenses.
Il existe différents types de programmes de récompenses, et dans cet article, je vais vous en présenter sept que vous pouvez envisager pour votre boutique en ligne.
1. Programme The Point (The North Face)
2. Le programme payant (Barnes & Noble)
3. Le programme de charité (The Body Shop)
5. Le programme Progress (Nike)
1. Le programme de points (The North Face)
Le système de points repose sur le principe suivant : plus vous dépensez, plus vous obtenez de points en retour.
Chaque fois qu’un client effectue un achat, il reçoit un certain nombre de points en fonction du montant qu’il a dépensé.
Un exemple de programme de fidélisation de la clientèle qui suit le programme de points est celui de The North Face :
The North Face permet aux clients de comprendre facilement le fonctionnement du programme de récompenses :
Les clients gagnent 10 points pour chaque dollar dépensé en ligne et dans les magasins de détail, et cinq points pour chaque dollar dépensé dans leurs points de vente. Les clients peuvent ensuite utiliser ces points pour de futurs achats.
Afin d’accroître encore davantage l’engagement des clients, The North Face a également développé une application où les utilisateurs peuvent gérer leur compte, acheter de nouveaux produits, vérifier le statut de leurs points, échanger des récompenses, et plus encore.
En récompensant les clients avec des points échangeables, vous augmentez la valeur moyenne des commandes de vos clients et les encouragez à investir dans votre marque – ce qui signifie qu’ils sont moins susceptibles de passer à un concurrent.
À emporter
Utilisez un logiciel comme Smile.io pour mettre en place un système de points en ligne et hors ligne si vous avez des magasins physiques. Votre système de points doit être facile à comprendre et à calculer pour les clients (par exemple, 1 dollar correspond à un point). De cette façon, les clients peuvent voir la valeur immédiate et n’ont pas besoin de calculer le nombre de points que chaque achat leur donne.
2. Le programme payant (Barnes & Noble)
Les programmes payants consistent à inviter les clients à payer une cotisation mensuelle ou annuelle pour faire partie de votre club de membres VIP. Pour que ce type de programme de fidélité soit efficace, vous devez le commercialiser auprès des clients existants ou des acheteurs fréquents. Après tout, il est peu probable que de nouveaux clients adhèrent à un programme de récompenses, à moins que vous ne soyez une marque importante et reconnaissable.
Mais surtout, un programme payant doit comporter des avantages exclusifs aux membres. Sinon, il perdra sa valeur.
Prenez Barnes & Noble, par exemple :
Leur programme VIP coûte 25 dollars par an et offre des remises, une livraison gratuite et d’autres avantages.
Mais comment amener les gens à payer 25 dollars pour adhérer à un programme de fidélité ?
En montrant la valeur de votre programme par rapport à son coût, comme le font Barnes & Noble :
Lorsque la valeur de votre programme de fidélité est supérieure à son coût, les gens y adhèrent. Et s’ils ne le font pas ? Vous pouvez leur donner un dernier coup de pouce en utilisant des témoignages de membres existants pour déclencher la preuve sociale :
À emporter
Lorsque vous proposez un programme payant, montrez aux clients que la valeur du programme l’emporte sur son coût. Il est également utile d’utiliser la preuve sociale des membres existants pour souligner cette valeur.
3. Le programme de charité (The Body Shop)
Tous les programmes de fidélisation n’incluent pas des remises.
Vous pouvez intégrer les valeurs de votre entreprise dans un programme afin de construire une relation plus forte avec vos clients. En fait, si vous structurez un programme de fidélité autour de valeurs mutuelles, les clients sont plus susceptibles de devenir des fidèles de la marque.
The Body Shop a adopté cette approche en intégrant le bien-être des animaux dans son programme.
En plus de gagner des récompenses et de bénéficier d’avantages VIP, les membres ont un autre avantage unique :
Ils peuvent choisir de faire don de leurs récompenses à Born Free USA (une organisation caritative pour le bien-être des animaux).
De même, l’une des valeurs fondamentales de The Body Shop est la responsabilité environnementale :
Les clients de The Body Shop partagent ces valeurs, ce qui rend l’option de don encore plus précieuse pour les clients.
Ce type de programme crée une occasion unique d’entrer en contact avec vos clients à un niveau plus profond, ce qui renforce votre relation avec eux.
À emporter
Lorsque vous proposez des avantages exclusifs aux membres, pensez à faire de la valeur de votre entreprise un ou plusieurs de ces avantages. S’ils sont importants pour vous, il y a de fortes chances qu’ils trouvent un écho auprès de votre public.
4. Le programme par paliers (e.l.f.)
Le système de niveaux est axé sur les niveaux de fidélité. En d’autres termes, plus vos clients sont fidèles à votre marque (lire : plus ils achètent chez vous), plus ils recevront de récompenses.
Proposer des niveaux dans un programme de fidélisation est un excellent moyen d’engager les clients et de garder votre marque en tête. De plus, les niveaux jouent sur les aspects de la gamification où les membres atteignent des niveaux plus élevés, plus ils “jouent”.
Prenez cet exemple de e.l.f. :
Leur club de fidélité Beauty Squad comporte trois niveaux :
- Extra,
- Epic ; et
- Icône
Plus un membre a de points, plus les récompenses qu’il peut obtenir sont exclusives.
Si vous souhaitez motiver les membres à atteindre les niveaux supérieurs d’un programme à plusieurs niveaux, incluez des pourcentages pour chaque niveau, en indiquant combien de membres ont atteint chaque niveau.
Cela pousse les membres à atteindre un niveau supérieur pour obtenir un statut social parmi les membres qui appartiennent à ce niveau et leur donner quelque chose à quoi aspirer.
À emporter
Créez un programme qui permet aux membres de monter en grade en fonction de la fidélité des clients. Basez votre programme d’échelons sur les points, la fréquence d’achat des clients ou d’autres mesures d’engagement importantes. Enfin, offrez plus d’exclusivité et d’avantages aux membres qui montent en grade.
5. Le programme Progress (Nike)
Le progrès est une grande source de motivation.
Plus les gens croient qu’ils sont proches d’atteindre un objectif, plus ils s’engagent dans leurs efforts pour atteindre cet objectif.
C’est ce que l’on appelle l’effet de progression des dotations, et c’est un déclencheur psychologique efficace que vous pouvez utiliser dans votre programme de fidélisation pour encourager l’engagement répété.
Nike, qui encourage un mode de vie actif, en est un bon exemple :
Nike propose plusieurs applications d’entraînement différentes pour aider les membres à atteindre leurs objectifs d’entraînement.
Les applications Nike Run Club et Nike Training Club récompensent les utilisateurs avec des badges et d’autres récompenses chaque fois qu’ils atteignent une nouvelle étape, par exemple en terminant leur premier 5 km.
C’est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez utiliser le progrès pour encourager l’engagement.
Nike sait également que plus ses clients ont de succès avec leur entraînement, plus ils seront fidèles.
Pourquoi ?
Parce que les gens associent toujours leur succès à la personne ou à la marque qui a fait la différence.
Par exemple, si vous voulez apprendre à parler une nouvelle langue et que vous utilisez un logiciel comme Duolingo pour le faire, vous attribuerez tout succès à la plateforme.
De même, Nike aide ses clients à obtenir de meilleurs résultats à l’entraînement, et ces derniers attribuent ces résultats à la marque.
À emporter
Encouragez la progression grâce à votre programme de fidélité et aidez les utilisateurs à se rapprocher de leurs objectifs. Il est important que vous positionniez votre produit comme un “ingrédient” clé pour atteindre ces objectifs. Si votre produit aide vos membres à atteindre leurs objectifs ou à relever leurs défis, ils achèteront davantage chez vous.
6. Le programme communautaire (Sephora)
Lorsqu’on parle de programmes de fidélisation de la clientèle, on ne peut oublier Sephora.
Sephora dispose d’un programme de fidélité complet (Beauty Insider) qui offre de nombreux avantages différents :
Outre l’utilisation d’un système de points et d’un programme à plusieurs niveaux, le programme de fidélité de Sephora offre également aux membres un accès exclusif à une communauté de personnes partageant les mêmes idées.
Dans cette communauté, les membres peuvent se connecter les uns aux autres, trouver de l’inspiration, s’inscrire à des événements exclusifs, et plus encore.
Sephora a utilisé son club de fidélité pour créer une communauté de marque où les utilisateurs peuvent interagir entre eux et avec Sephora.
En créant une telle plateforme, Sephora a accès à de nombreuses informations sur les consommateurs qu’elle peut utiliser pour le développement de produits ainsi que pour d’autres aspects de l’optimisation de la conversion.
À emporter
Créez une plateforme où les membres peuvent interagir avec d’autres personnes pour partager des idées, obtenir de l’inspiration et des commentaires, et plus encore. Ce type de programme fonctionnera pour n’importe quelle marque tant que vous encouragez les conversations qui sont pertinentes pour votre marque et vos produits.
7. Le programme d’abonnement (Bean Box)
Il y a un nouveau type de programme de fidélité en ville…
…c’est le programme d’abonnement.
Il ne s’agit pas d’un programme de fidélité traditionnel offrant des récompenses et des avantages.
Vous proposez plutôt vos produits sur abonnement.
Prenons l’exemple de Bean Box :
Pour fidéliser sa clientèle, Bean Box propose différents types de grains de café sous forme d’abonnements, et les clients n’ont pas à s’inquiéter de manquer de café. (J’ai vu ce qui se passe lorsque la machine à café du bureau de Drip tombe en panne. Ce n’est PAS un joli spectacle).
En vendant le café sous forme d’abonnement, Bean Box augmente la valeur à vie de ses clients. Au moment de la rédaction de cet article, ils utilisent une incitation à “économiser 20%” pour inciter les clients à choisir le plan de 6 mois plutôt que le plan d’un mois.
Après tout, inviter les clients à s’engager pour 6 mois à plus de valeur pour Bean Box que si les clients n’achètent qu’une fois.
À emporter
Si votre produit est adapté, proposez-le sur abonnement. Les consommateurs recherchent la commodité, et plus ils peuvent mettre la main sur ce dont ils ont besoin rapidement et facilement, mieux c’est. Vous pouvez inciter les prospects à choisir un abonnement plutôt qu’un achat unique en proposant une remise sur vos abonnements.
Conclusion
Proposer des programmes de fidélisation de la clientèle est un excellent moyen d’obtenir des clients plus fidèles et de garder votre marque en tête.
Pour que cela fonctionne, il faut comprendre vos clients et améliorer la façon dont vous leur apportez de la valeur.
Quel type de programme de fidélité utilisez-vous ? Avez-vous vu d’autres exemples étonnants de programmes de fidélisation ? Laissez un commentaire ci-dessous.
