Conseguir que los clientes sean fieles a la marca no siempre es fácil. Necesitas una estrategia a gran escala para incentivar a tus clientes a que compren tu producto una y otra vez…
Y aquí es donde entran en juego los programas de fidelización de clientes.
Con la iniciativa correcta, puedes hacer que los clientes de una sola vez se conviertan en repetidores, y conseguir que tu marca se convierta en su primera opción.
En este post, te enseñaré cómo las mejores empresas de e-commerce utilizan diferentes tipos de programas de fidelización para conseguir más ventas, mejorar la retención de clientes y crear lazos con los mismos.
Veámoslo.
7 ejemplos de programas de fidelización de clientes que tienes que ver
1. El programa de puntos (The North Face)
2. El programa de pago (Barnes & Noble)
3. El programa de caridad (The Body Shop)
4. El programa de niveles (e.l.f.)
5. El programa de socios (Nike)
6. El programa comunitario (Sephora)
7. El programa de suscripción (Bean Box)
1. El programa de punto (The North Face)
El sistema de puntos se basa en un principio simple: cuanto más gastes, más puntos obtendrás a cambio.
Cada vez que un cliente realice una compra en tu página web (o en tu tienda física, si tienes una), obtendrán una cantidad de puntos, según lo que se gasten.
The North Face usa este tipo de sistema para su programa de recompensas llamado “VIPeak”:
A sus clientes les resulta fácil entender cómo funciona el programa de recompensas:
Los clientes ganan 10 puntos por cada dólar que gastan online y en tiendas, y cinco puntos por cada dólar que gastan en sus outlets. Los clientes pueden utilizar estos puntos en futuras compras.
Para aumentar aún más la captación de clientes, The North Face también ha creado una app donde los usuarios pueden administrar su cuenta, comprar nuevos productos, comprobar sus puntos y cambiarlos por recompensas.
Si premias a los clientes con puntos que pueden intercambiar por recompensas, no solo aumentarás el valor medio del pedido sino que también les incentivarás para que inviertan en tu marca, lo que reduce la probabilidad de que se vayan a la competencia.
Recuerda: haz que tu sistema de puntos sea simple para que a tus clientes les resulte fácil saber cuál es el valor de sus puntos.
Consejo
Si quieres crear un sistema de puntos para tu tienda online, asegúrate de implementarlo también en tus tiendas físicas. Puedes utilizar algún tipo de software, como el de Smile.io, para crear tu sistema de puntos (y otras recompensas).
A tus clientes les debe resultar fácil entender y calcular tu sistema de puntos. Por ejemplo, 1$ podría ser un punto. De esta manera, los clientes podrán ver el valor inmediatamente y no necesitan calcular el número de puntos que consiguen con cada compra.
2. El programa de pago (Barnes & Noble)
Los programas de pago implican invitar a clientes a pagar una tarifa mensual o anual para unirse a tu club VIP.
Para que este tipo de programa de fidelización tenga efecto, necesitas una base sólida de clientes.
Es muy poco probable que nuevos clientes paguen para unirse a un programa de recompensas. Utiliza este tipo de programa para conservar los clientes ya existentes y compradores frecuentes.
Tu programa de pago debe incluir beneficios exclusivos para los miembros o perderá todo su valor.
Aquí tienes un ejemplo de Barnes & Noble:
Su programa VIP cuesta 25$ al año, y ofrece descuentos, envío gratuito, y otros beneficios.
Pero, ¿cómo consigues que la gente pague 25$ para unirse a un programa de fidelización?
Mostrándoles el valor de tu programa comparado con el coste, como hace Barnes & Noble:
Cuando el valor de tu programa de fidelización supere el coste, la gente se unirá.
Y para darles ese último empujón, puedes utilizar reseñas de clientes de miembros existentes como prueba social:
Consejo
Al ofrecer un programa de pago, muestra a los clientes que el valor del programa es mayor que el coste. También ayuda utilizar una prueba social de miembros ya existentes para destacar ese valor.
3. El programa de caridad (The Body Shop)
Un programa de fidelización no tiene que incluir descuentos.
Puedes incorporar tus valores de negocio a tu programa para crear una relación más estrecha con tus clientes. De hecho, si creas un programa de fidelización con valores mutuos, es más probable que los clientes se conviertan en fieles de la marca.
The Body Shop lo ha clavado con esta estrategia que incluye el bienestar animal en su programa.
Además de ganar recompensas y conseguir beneficios especiales, los miembros tiene otro beneficio único:
Pueden elegir donar sus recompensas a Born Free USA (un organización benéfica sobre el bienestar de los animales).
No es una decisión al azar.
De manera similar, el valor principal de The Body Shop es la responsabilidad ambiental:
Los clientes de The Body Shop comparten estos valores, lo que hace que la opción de donar tenga aún más valor para sus clientes.
Este tipo de programa crea una oportunidad única para conectar mejor con tus clientes, fortaleciendo la relación con ellos.
Consejo
Al ofrecer beneficios exclusivos por afiliarse, asegúrate de que esos beneficios se adapten a los valores de tu marca. Cuando creas valores compartidos y utilizas beneficios exclusivos para comunicarte y reforzar estos valores, tus clientes se mantendrán fieles a tu negocio.
4. El programa de niveles (e.l.f.)
El sistema de niveles se basa en niveles de fidelización.
Dicho de otra manera, cuanto más fieles sean tus clientes a tu marca (es decir: cuanto más compren en tu negocio), más recompensas recibirán.
Ofrecer niveles en un programa de fidelidad es una gran manera de captar clientes y que tu marca sea su primera opción. Además, se centra en aspectos de la gamificación donde los miembros consiguen llegar a niveles más altos cuanto más “jueguen”.
Mira este ejemplo de e.l.f.:
Su club de fidelidad Beauty Squad tiene tres niveles:
- Glow Getter;
- Rising Star; y
- A-Lister.
Cuantos más puntos tenga un miembro, más recompensas exclusivas conseguirá. La exclusividad del nivel más alto es un gran incentivo para que los clientes compren más.
Si quieres motivar a los miembros a que lleguen a niveles más altos, incluye porcentajes en cada nivel, indicando cuántos miembros han llegado a cada nivel.
Esto hace que los miembros alcancen un nivel más alto para ganar una posición social entre los miembros que pertenecen a ese nivel.
Consejo
Crea un programa que permita a los miembros ascender según su fidelidad como cliente. Puedes basar tu programa de niveles en puntos, la frecuencia con la que compren o cualquier otra métrica importante. Asegúrate de que la exclusividad y el valor de los beneficios aumenten según el nivel para animar a los clientes a ascender.
5. El programa de socios (Nike)
Con la creciente popularidad de los programas de fidelidad, los clientes buscan más flexibilidad en las recompensas.
Haciéndote socio de otras marcas, puedes crear un programa de fidelidad que no solo te dará la oportunidad de ganar más clientes, sino que también facilitará la creación de lazos con otras empresas.
Un estudio halló que el 68% de los millennials son fieles al programa que les ofrezca más recompensas.
Colaborar con otros negocios te da esa posibilidad.
Si echamos un vistazo al programa de fidelización de Nike, verás que ofrecen beneficios de membresía exclusivos que incluyen colaboraciones con Apple, Classpass, y Headspace.
Estas apps no se han elegido al azar; tienen que ver con el objetivo de Nike que es inspirar a deportistas de todo el mundo.
Nike también tiene varias apps diferentes de entrenamiento para ayudar a sus miembros a conseguir sus objetivos de entrenamiento.
Nike sabe que cuanto más satisfechos estén sus clientes con su entrenamiento, más leales serán a la marca.
¿Por qué?
Porque la gente siempre asocia ese éxito con alguien o algo que ya marcó la diferencia.
Por ejemplo, si quieres aprender a hablar un nuevo idioma y utilizas un software como Duolingo para hacerlo, ese éxito (o fracaso) se lo atribuyes a Duolingo.
Lo mismo para Nike. Ayudan a sus clientes a obtener mayores resultados y sus clientes atribuyen estos resultados a Nike y sus socios.
Consejo
Colabora con otros comercios que ofrezcan flexibilidad en beneficios para ayudar a tus miembros a que alcancen sus objetivos o superen sus desafíos. Es importante que hagas ver que tu producto es un “ingrediente” clave para alcanzar esos objetivos. Cuando tu producto ayuda a tus miembros a lograr sus objetivos o desafíos, más comprarán.
6. El programa comunitario (Sephora)
Al hablar de programas de fidelización de clientes, no podemos olvidarnos de Sephora.
Sephora tiene un programa de fidelización completo (Beauty Insider) que ofrece muchos beneficios diferentes:
Además de utilizar tanto un sistema de puntos como un programa de niveles, el programa de fidelidad de Sephora también ofrece a sus miembros acceso exclusivo a una comunidad de personas con ideas afines.
En esta comunidad, los miembros pueden conectar entre sí, inspirarse, apuntarse a eventos exclusivos, y más.
Sephora utiliza su club de fidelización para formar una comunidad de la marca donde los usuarios pueden interactuar entre ellos y con Sephora.
Con una plataforma como esta, Sephora tiene acceso a muchas opiniones de los usuarios que pueden utilizar para el desarrollo del producto y mejorar otros aspectos.
Consejo
Crea una plataforma donde tus miembros puedan interactuar entre sí compartiendo ideas, inspirándose, opinando y más. Este tipo de programa funcionará para cualquier marca siempre que se fomenten conversaciones relevantes para tu marca y productos.
7. El programa de suscripción (Bean Box)
Hay un nuevo tipo de programa de fidelización rondando por ahí…
…y ese es el programa de suscripción.
No es el tradicional programa de fidelización en el que ofreces recompensas y beneficios.
Sino que ofreces tus productos mediante una suscripción.
Mira Bean Box, por ejemplo:
Para mejorar la lealtad del cliente, Bean Box ofrece diferentes tipos de granos de café en suscripciones y así los clientes no tienen que preocuparse de quedarse sin café. (Sé lo que pasa cuando la máquina de café de Sleeknote se estropea. NADA bueno pasa).
Con la venta de café mediante suscripción, Bean Box aumenta el valor de vida de sus clientes. Además, tienen un descuento del 20% para animar a sus clientes a que se acojan al plan de 6 meses en vez al de un mes.
Después de todo, invitar a los clientes que se suscriban al plan de 6 meses tiene más valor para Bean Box que si los clientes solo compran una vez.
Consejo
si tu producto es apropiado para este tipo de programa, prueba a ofrecerlo mediante suscripción. Los consumidores buscan comodidad sobre todo. Y cuanto antes puedan tener en sus manos lo que necesitan, mejor. Puedes incentivar a posibles clientes con una suscripción en vez de una sola compra ofreciéndoles un descuento en tus suscripciones.
Conclusión
Ofrecer a los clientes programas de fidelización es una gran manera de conseguir clientes más leales y que tu marca sea su primera opción.
La clave para que funcione es entender a tus clientes y mejorar el valor que les ofreces.
Si tu propuesta de valor se adapta a tu negocio, generarás más ventas y aumentarás la fidelidad de la marca.
¿Qué tipo de programa de fidelidad usas? ¿Conoces otros ejemplos de programas de fidelidad? Déjanos un comentario.
