Close-ups de los productos, guías de tallas, realidad aumentada… No importa cuánto ayudes a tus clientes a visualizar tus productos, las compras en línea siempre tendrán cierto porcentaje de riesgo para los consumidores.
Después de todo, no pueden tocar, sentir o probarse los productos que estás vendiendo.
Es por eso que hay una gran probabilidad de que un pedido online no cumpla con sus expectativas y necesidades, en comparación con las tiendas físicas.
Abordar el riesgo percibido de tus consumidores minimizará sus preocupaciones y los ayudará a comprar con más confianza.
Y una garantía de satisfacción sólida es imprescindible para eliminar ese riesgo.
Varios estudios han demostrado que vender con una garantía de devolución de dinero incrementa las ganancias de ventas al por menor, y los consumidores asumen esto como una señal de la calidad del producto.
El cómo plantees y ofrezcas una garantía puede tener, también, un impacto dramático en tus tasas de conversión.
Siempre puedes ir más allá de las genéricas garantías de devolución de dinero y reasegurar mejor a tus clientes potenciales.
Aquí te presentamos siete de las mejores garantías de satisfacción en e-commerces (comercios electrónicos) que hemos visto, y explicamos por qué funcionan tan bien.
7 ejemplos comprobados de garantías de satisfacción
2. La garantía de prueba gratuita
3. La garantía de “primera vez”
1. La garantía de por vida
Tu garantía de satisfacción les dice a tus visitantes muchas cosas acerca de tu tienda online:
- Qué tan fácil es devolver un producto;
- Qué tan buen servicio al cliente deberían esperar;
- Qué pasa si se arrepienten de comprar ese producto;
- etcétera.
Pero, lo más importante, es que les dice a los visitantes cuánta confianza tienes en tus productos.
Y para los consumidores, esto apunta a la calidad del producto.
Muchas marcas se limitan a las garantías de devolución de dinero de 30 o 90 días. Pero esta es solo una de las muchas formas de hacerlo.
Ofrecer una garantía de por vida, por otra parte, es el máximo nivel de confianza que puedes mostrar.
Cuando planteas tu garantía por un número determinado de días, te arriesgas a generar dudas en la mente de los consumidores. Si un producto tiene una garantía de 30 días, automáticamente les mete en la cabeza la idea de devolver el artículo antes de que se agote el tiempo.
Una garantía de por vida es una opción arriesgada, pero elimina la urgencia de los clientes de devolver los productos y genera confianza en la calidad de tu producto.
Mira aquí cómo Brooklinen ofrece una garantía de por vida en todos sus productos:
La compañía expresa la garantía de una forma que explica cuán orgullosa está de la calidad de su producción.
Y si en cualquier momento les pasa algo a tus productos Brooklinen, ofrecen reparaciones o repuestos gratis.
No siempre tienes que ofrecer una garantía de devolución de dinero en tu sitio de e-commerce. Reparaciones, repuestos o renovaciones también son promesas efectivas que puedes hacerles a tus clientes.
La mayoría de tus clientes nunca la pedirán, pero una garantía de por vida pondrá tu marca en una posición fuerte para lograr la satisfacción de tus clientes.
2. La garantía de prueba gratuita
Ofrecer una prueba gratuita por un tiempo limitado antes de vender un producto o servicio es uno de los trucos más viejos del mundo.
Los comerciantes saben que el periodo de prueba gratuita es su oportunidad de influir en el cliente y engancharlo con el producto.
Si alguien ya está satisfecho con el producto durante el periodo de prueba, lo más probable es que ya esté listo para pagar el precio completo una vez que la prueba haya terminado.
Si bien esta técnica es altamente efectiva para convertir a visitantes del sitio en clientes, tendemos a asociar las pruebas gratuitas con compañías SaaS (siglas en inglés de software como servicio, tal como nuestra compañía).
Pero las pruebas gratuitas tienen un gran potencial esperando ser explorado por los sitios de e-commerce.
Warby Parker ya descubrió esto y la forma en la que aborda las garantías de prueba gratuita es algo digno de admirar:
Esta tienda online estadounidense de lentes les ofrece a los visitantes un tipo distinto de prueba gratuita.
Como sabe que comprar lentes es una experiencia personal, la compañía va más allá de los probadores virtuales y les ofrece a los visitantes una oportunidad de probarse los productos en casa, sin costo.
Cuando visitas una página de producto que es parte del programa, ves dos opciones: “Probar en casa gratis” y “Comprar desde $95”.
Puedes elegir hasta cinco marcos para probarte en casa de forma gratuita y encontrar el que le queda mejor a tu rostro.
Warby Parker ofrece envíos y devoluciones gratuitos, solo para facilitarles el proceso a sus clientes.
Si vendes productos que tengan que adaptarse perfectamente a tus clientes, puedes ofrecerles alternativas por un periodo limitado.
Los clientes tendrán una experiencia de compra más placentera, tomarán mejores decisiones y tendrán una mayor disposición a comprar el producto cuando sepan que es fácil probarlo y ver qué tal es.
3. La garantía de “primera vez”
Las primeras impresiones cuentan.
No importa qué vendas, la primera compra es tu gran oportunidad de impresionar a tus clientes.
Debes asegurarte de que los clientes que te compran por primera vez tengan una experiencia de compra excepcional, para así poder convencerlos de que te compren de nuevo.
Una garantía de satisfacción poderosa no solo convierte a los visitantes en clientes. También convierte a los primerizos en compradores recurrentes.
Pero, ¿qué haces si no puedes ofrecer una garantía de prueba gratuita en tu sitio de e-commerce?
Ofrece entonces una garantía de “primera vez”.
Mack Weldon es un ejemplo brillante de las garantías de “primera vez”:
Al ofrecer lo que llaman “garantía de prueba”, la compañía quiere asegurarse de que los clientes estén felices con la primera compra que hagan.
Dado que venden ropa interior en línea, ofrecer un cambio por insatisfacción no es una opción para Mack Weldon.
Así que encontraron una mejor forma de garantizar la felicidad de sus clientes.
Si no te encantó la primera ropa interior que compraste, te envían una talla o estilo diferente, o un reembolso. Y te puedes quedar con esa pieza que te probaste.
El objetivo es lograr una buena primera impresión al asegurar la satisfacción con el producto. Además, incrementan las probabilidades de que hagas otra compra y te conviertas en un cliente recurrente.
Lectura recomendada
4. La garantía del precio más bajo
La competencia en el comercio electrónico es real.
De una forma u otra, debes hacer que tu tienda online se destaque entre la multitud.
Y ofrecer el precio más bajo es una de esas formas.
De hecho, el precio está entre las tres primeras razones por las que los estadounidenses eligen comprar un producto en cierta tienda online.
Ofrecer una garantía del precio más bajo les da a los visitantes de tu sitio una razón para comprar en tu tienda, sin ni siquiera considerar las alternativas.
Este tipo de garantía muestra que confías en tu tienda online y en el precio justo de tus productos.
Cuando ofreces una garantía del precio más bajo en tu sitio, abordas muchas de las dudas de los visitantes… incluyendo aquellos que se preguntan si pueden encontrar el mismo producto en otro sitio por un precio más barato.
La ventaja del precio más bajo te hace más fuerte frente a la competencia y mejora tus tasas de conversión.
Probablemente has visto algunos sitios de e-commerce que ofrecen pagar la diferencia si ves el mismo producto en otro sitio a un precio menor.
Pero en evo van más allá y muestran cuánto confían en sus precios:
Cuando visitas la página de un producto en su sitio, verás una etiqueta que dice “Garantía del precio más bajo”.
Así se ve en detalle su garantía:
En vez de simplemente pagar la diferencia, la compañía también promete superar el precio en un 5%.
Esto significa una mayor autoconfianza y un enfoque más fuerte en la satisfacción del cliente.
Si ofreces una garantía del precio más bajo en tu sitio de e-commerce, asegúrate de que esté visible en las páginas de productos y explica claramente qué cubre tu garantía.
5. La garantía de felicidad
Si estás en el e-commerce, seguramente trabajas duro para hacer felices a tus clientes y, ojalá, mantenerlos felices.
Porque los clientes felices se convierten en clientes leales.
De hecho, 30% de los consumidores dicen que preferirían comprar en un sitio en el que ya han comprado anteriormente.
En la garantía #3 hablamos de cuán importante es dar una buena primera impresión.
Pero, ¿cómo puedes ir más allá de la primera vez y garantizar la felicidad del cliente en cada compra?
Ofrece una garantía de felicidad.
Así es como Bombas aborda la satisfacción del cliente de la forma correcta:
Tomando una posición más sentimental, Bombas plantea la garantía de sus productos enmarcada en la palabra felicidad.
En vez de llamarla garantía de devolución de dinero o política de reembolso completo, explican cuán importante es para ellos la satisfacción de sus clientes.
Resaltan que es una garantía del tipo sin preguntas y que están dedicados a solucionar tu problema, cueste lo que cueste.
Lo que más me gusta de este ejemplo es el equilibrio entre las emociones y la lógica.
No solo alaban a los clientes y hablan de cuánto se preocupan por ti.
Y no solo escriben una explicación técnica acerca de lo que deberías esperar cuando quieres un reembolso.
En vez de eso, encuentran un buen balance para hacer que su marca sea confiable y mantener a sus clientes 100% felices.
Si ofreces una garantía de devolución de dinero en tu sitio de e-commerce, prueba enmarcándola con sensaciones positivas y usa palabras poderosas.
6. La garantía divertida
Pues no, no hablo de garantizar la diversión de tus clientes (a menos que esa sea tu propuesta de valor).
Mientras buscaba ejemplos para esta entrada de blog vi muchas compañías usando una política de reembolso, solo porque tenían que hacerlo.
¿Cuál es el punto de tener una garantía fuerte si ninguno de tus clientes potenciales la va a ver?
Si ofreces una garantía de satisfacción en tu sitio de e-commerce, debes asegurarte de que tus visitantes estén al tanto.
Así que, ¿por qué no hacerla un poco más llamativa?
Eso es exactamente lo que hace Sunski.
Cuando compramos lentes, podemos pensar en lo que pasa si los lentes se rayan o el marco se rompe. Y Sunski conoce bien nuestras preocupaciones.
Por eso abordan los puntos críticos de los clientes y los problemas post-compra en su garantía.
¿La mejor parte? No escribieron una política de reembolso del largo de una página.
En vez de eso, crearon una canción de su política:
Esta es, por mucho, la forma más memorable en la que puedes plantear tu garantía.
Sunski ofrece una garantía de por vida en su sitio, pero con un pequeño giro:
Cuando visitas una página de producto, ves esta imagen que comunica la garantía del producto.
Al combinar la frase “garantía para siempre” y la brillante garantía en video, la compañía se gana a los clientes con humor.
Independientemente de qué tipo de garantía estés ofreciendo, trata de darles un poco de alegría a las páginas de tus garantías y comenzarás a aprovecharlas más.
7. La garantía adaptada a la marca
Los consumidores ya están inmunes a las garantías genéricas que dicen: “Si no está satisfecho con nuestro producto, devuélvalo en un plazo de 30 días”.
Ni siquiera la notan, así que mucho menos se ven persuadidos por esta.
Como prueba el ejemplo anterior de Sunski, las garantías de satisfacción no tienen que ser simplemente otra página legal y obligatoria en tu sitio.
Después de todo, el propósito es reafirmar a los visitantes de tu sitio y darles un empujoncito para que tomen una decisión de compra de forma más fácil.
Mientras más interesante sea tu garantía, más atención atraerá. Y eso significa más oportunidades de convencer a los visitantes del sitio y convertirlos en clientes.
Con esto no quiero decir que tú también tienes que escribir una canción sobre tu política de reembolso (aunque realmente apoyo la idea).
Encuentra una forma de adueñarte de tu garantía de satisfacción y alinearla con la voz de tu marca.
Así como lo hace Casper:
En vez de llamarla una garantía de 100 días, la famosa compañía de colchones expresa su garantía como un Periodo de prueba de 100 noches.
Ellos ajustaron la garantía a su marca de una forma en la que es altamente relevante para sus productos, y con un tono humorístico al jugar con la frase “no strings attached” (“sin ataduras” o “sin condiciones”), cambiando la palabra “strings” por “springs” (haciendo alusión a esos molestos resortes de algunos colchones).
Si no sabes qué tipo de garantía ofrecer en tu tienda online, piensa en las preocupaciones de tus clientes: ¿Por qué querrían devolver el producto? ¿Qué problemas potenciales pudieran ocurrir después de la compra que les hiciera cambiar de idea?
Al vender colchones, Casper sabe que los clientes no querrán empacar el producto para devolverlo, así que ellos garantizan que lo recogerán por ti.
También están al tanto de que los clientes probablemente no cambiarán de idea después de dormir en un colchón por tres meses.
Pero si eso llegara a pasar, los clientes saben que Casper estará allí para ellos. Y esa es la razón de ser de las garantías de satisfacción.
Otro gran ejemplo de una garantía adaptada a la marca es de Patagonia:
Dado que la compañía vende ropa y equipos para actividades al aire libre, les ofrecen a los clientes algo llamado Ironclad Guarantee (“garantía acorazada”) que ellos inventaron.
Y se aseguran de que esté visible en cada página de producto:
Trata de pensar en una palabra que sea relevante para el nombre de tu marca, gama de productos o industria en la que estás. Asegúrate de que resuene en tu audiencia y comunique emociones fuertes y positivas.
Conclusión
La razón principal de escribir buenas garantías de satisfacción no es tentar a tus clientes a devolver tus productos, porque, admitámoslo, nadie quiere eso.
El objetivo es que tu garantía sea tan clara e interesante como sea posible para que puedas minimizar las dudas de tus visitantes acerca de si hacer o no una compra.
Y eso se traduce en más ventas y clientes más felices.
¿Has visto otros buenos ejemplos de garantías de satisfacción? ¿Cómo garantizas la felicidad de tus clientes en tu sitio de e-commerce? Déjanos saber en los comentarios de abajo.
