Todos conocemos la importancia del marketing por email. Es por eso que vemos tanto artículos y recursos enfocados en series de bienvenida y ofertas diseñadas para convertir a clientes potenciales en clientes reales.
Sin embargo, existe un tipo de email automatizado que a menudo es pasado por alto, pero que es igual de importante: el email de confirmación de pedido.
Los emails de confirmación de pedido son emitidos casi siempre inmediatamente después de una compra, para informarles a los clientes que su pedido ha sido recibido. Este email también comparte información importante con el cliente, como los datos del pedido y fechas estimadas de envío.
Si bien todo eso es información esencial, la importancia de los emails de confirmación de pedido va más allá de ser simplemente una transacción básica. En esta entrada discutiremos por qué son tan importantes, cómo crear una confirmación de pedido sobresaliente y más.
Por qué los emails de confirmación de pedido son importantes
Hay varias razones por las que los emails de confirmación de pedido son cruciales para el éxito de tus campañas de marketing.
La primera razón, la más práctica, es bastante clara. Los emails de confirmación de pedido les informan a los usuarios que sus pedidos han sido recibidos y/o procesados. Les da a los clientes un número de pedido que pueden usar para revisar la información de envío o contactarte si tienen alguna pregunta o preocupación. También les proporciona una factura visible que pueden guardar, la cual les da toda la información necesaria acerca de las fechas esperadas de envío o entrega.
La razón emocional no es siempre tan obvia, pero es igual de importante. Comprar puede generar muchas emociones en los clientes. Algunas veces es una emoción buena, otras veces es inquietud. Todo depende de la relación de los clientes contigo y cómo se sienten acerca de gastar dinero (especialmente de forma online). El email de confirmación de pedido correcto debería incrementar la emoción sobre la compra y aliviar cualquier recelo potencial.
También hay otras cuantas consideraciones a tener en cuenta, como por ejemplo:
- Los emails de confirmación de pedido tienen la tasa promedio de ser abiertos más alta de todos los tipos de correos, con cerca de un 70% de tasa de emails abiertos.
- Las personas leen los emails de confirmación de pedido por un promedio de 14 segundos. Esto es impresionante cuando se compara con el hecho de que los otros tipos de correos se leen por un máximo de 8 segundos.
- Sesenta y cuatro por ciento de los clientes dicen que los emails de confirmación son los más importantes para ellos. Esto explica la tasa de correos abiertos, pero también muestra la importancia que se les da.
¿Qué es una serie de emails de confirmación de pedido?
En muchos casos, un solo email de confirmación de pedido no es suficiente. Cuando esto pasa, lo adecuado es una serie de emails de confirmación de pedido. A menudo estos son emitidos por emails con función de respuesta automática que son distribuidos en el momento apropiado.
Una serie de emails de confirmación de pedido puede incluir:
- Un email que confirma la compra inicial y proporciona información del pedido.
- Un segundo email que comparte con el cliente información del número de rastreo y del envío.
- Un tercer email con información acerca de cómo usar el producto (aunque muchas empresas no hacen esto).
- Un cuarto email que le hace un seguimiento al cliente y le pide una reseña, o le pregunta acerca de su experiencia; normalmente este se envía entre una y tres semanas después de que el cliente recibe el artículo.
El beneficio de la serie de confirmación de pedido es que los emails pueden darles a los clientes la información a medida que sea más relevante (y que esté disponible) para ellos.
Muchas veces, los clientes prefieren que una campaña se desglose en varios emails individuales diferentes. Esto les permite obtener información en el momento en que está disponible, y también mantiene los emails digeribles para que no sean abrumadores.
Imagina que compras una nueva chaqueta de cuero y en el mismo email ves 500 palabras acerca de cómo cuidarla; puede que sientas algo de arrepentimiento de comprador porque ni siquiera has tenido la oportunidad de ver lo bien que te queda. Ser oportuno es importante, así que ten eso en cuenta.
Los elementos específicos que cada email de confirmación de pedido debería tener
Si bien una serie de confirmación de pedido ofrece mucho espacio para la creatividad, hay información que obligatoriamente debe contener. Esta es la información que los usuarios esperan ver, y no tenerla puede causarles frustración y generar una embestida de mensajes a tu equipo de soporte al cliente.
Ten en cuenta que toda esta información no tiene que aparecer en todos los emails de la serie, pero debe estar en el mensaje apropiado.
La confirmación de compra
La confirmación de pedido inicial debería agradecerle al usuario por su compra e informarle que actualmente la estás procesando. El siguiente email de Sam’s Club es un buen ejemplo de esto, pues le proporciona al usuario toda la información necesaria de forma rápida.
Idealmente, también debería incluir:
- Una lista de los productos pedidos, preferiblemente con imágenes y títulos de los productos.
- El número del pedido, claramente etiquetado y fácilmente identificable.
- Una fecha estimada del envío, si es posible, y que le diga al usuario que recibirá un número de rastreo tan pronto como el artículo sea enviado.
- Información de contacto fácil de ver en caso de que tenga preguntas o dudas; esto puede ser un link directo a la página de soporte al cliente en tu sitio.
La información de envío
Una vez que los artículos del cliente hayan sido enviados, es momento de mandarles la información de envío. Esta debe incluir:
- La información de envío, incluyendo transportista y fecha en que fue enviado el pedido.
- El número de rastro, en el cual se debería poder hacer clic.
- Una lista de qué artículos han sido enviados y (si aplica) cuáles serán enviados en una fecha posterior.
- La fecha esperada de entrega o un marco de tiempo estimado para la entrega.
Este es un ejemplo de Williams Sonoma.
El seguimiento
El email de seguimiento debería ser enviado automáticamente en el momento mejor determinado para maximizar las respuestas. Esto variará de empresa a empresa, pero normalmente entre una y tres semanas después de haber sido recibido el pedido es un buen momento para hacer el contacto. En este punto, los usuarios habrán tenido el tiempo suficiente para usar el producto o servicio.
Tu email de seguimiento debería:
- Preguntarles a los usuarios lo que piensan.
- Incluir plugins de reseñas para alentar a los usuarios a compartir opiniones o feedbacks que puedas publicar en tu sitio. Yotpo tiene un software genial para esto.
- Colocar la información de contacto de tu equipo de soporte al cliente para que los clientes insatisfechos puedan expresarse; esto les da la oportunidad de hablar y resolver cualquier queja para que puedas evitar perderlos como clientes.
Thirdlove es un buen ejemplo de una compañía que pide un feedback en su email.
Cuando escribas emails de seguimiento, haz que a tus clientes les sea lo más simple posible enviar un feedback. Esto, después de todo, es inmensamente valioso porque puede ser usado para convencer a otros usuarios de convertirse también en clientes en un futuro.
Mejores prácticas para escribir los mejores emails de confirmación de pedido
Ya hablamos de lo que tus emails de confirmación de pedido deben tener para ser considerados funcionales. Piensa en un nivel de servicio que “cumpla con todas las expectativas”.
Ahora vamos a ver algunas de las mejores prácticas que puedes usar para escribir emails de confirmación de pedidos geniales que mantengan a tus clientes emocionados y revisando ese número de rastreo para saber cuándo tendrán tu producto en sus manos. Puedes hacer que tu serie pase de “cumplir con todas las expectativas” a “superar todas las expectativas” con unos cuantos trucos simples, así que veamos cómo hacerlo.
Trata de capturar la emoción
Hay una razón por la cual algunas personas se hacen adictas a las compras en línea. Ese subidón de “recién comprado” es una sensación increíble.
Aprovecha esa emoción. Ayudará a los usuarios a sentirse bien acerca de su compra, reducirá la probabilidad de que decidan devolver el producto antes de que les llegue y desarrollará una asociación positiva que surge cuando compran en tu tienda.
Para aumentar la emoción a través del texto, puedes usar varias técnicas (todas usadas en el ejemplo de arriba) como:
- Usa signos de exclamación.
- Mantén un tono general animado y alegre.
- Usa frases como “te llegará pronto” y “no podemos esperar a que lo recibas”.
¿Sabes cómo el sonreír puede hacerte feliz incluso si no estabas de buen humor? Puedes preparar el terreno aquí, generando emoción incluso si el cliente estaba indiferente sobre su compra.
Usa líneas de asunto simples y descriptivas
Algunas veces, ser simple y directo es realmente lo mejor.
Cuando se trata de las líneas de asunto de confirmaciones de pedidos, realmente no quieres ni necesitas poner a volar la creatividad. Si lo haces, las personas pudieran más bien leer el asunto por encima e ignorarlo por no saber de qué se trata, y luego saturarán las líneas de servicio al cliente para intentar encontrar el número de rastreo que borraron por accidente.
Las líneas de asunto buenas y efectivas para los diferentes emails en la serie podrían incluir:
- ¡Gracias por su compra!
- Estamos procesando su pedido ahora
- Su pedido ya salió hacia usted
- ¡Hay un paquete en camino!
- ¿Qué piensa sobre (inserte el producto aquí)?
- Queremos saber lo que piensa
Muestra tu personalidad
Si bien quieres mantener tus líneas de asunto simples, la forma en la que escribes el contenido dentro de los emails de confirmación de pedido puede tener un gran impacto. Es una oportunidad de demostrarles a los usuarios que querrán abrir todos tus correos, no solo los de confirmación de pedidos.
El ejemplo siguiente de Lululemon es poco convencional, pero efectivo.
“Buenas cosas te llegarán pronto” es, de por sí, una línea un poco distinta a “su pedido ha sido enviado”. Su mensaje también es único, dejándoles saber a los usuarios que pueden revisar el estatus de su pedido para planificar todas las formas en las que podrán ejercitarse y “sudar” con su nueva indumentaria deportiva. Esto es genérico, por lo que no tiene que ser adaptado a cada producto individual pero, al mismo tiempo, se siente personalizado.
Usa imágenes
Una imagen vale más que mil palabras, ¿cierto? Las imágenes de cualquier tipo pueden ayudar a que tus emails de confirmación de pedido se vean mucho mejores.
Puedes mostrarles a los clientes imágenes de los artículos que acaban de comprar, si es apropiado. Estas pueden incluir links hacia las páginas de los productos para que puedan revisarlas si se emocionan o enviarles esos links fácilmente a sus amigos.
Sin embargo, las imágenes de productos no funcionan bien para todas las empresas, por ejemplo, compañías de servicios o empresas a base de suscripciones que no detallan en un email los artículos que los clientes recibirán. Pero aun así puedes incluir este recurso en el email de confirmación usando imágenes genéricas pero icónicas, como lo hace Stitch Fix.
Muéstrales a los usuarios contenido adicional
Tienes varias opciones en términos de qué exactamente quieres mostrarles a los usuarios. Puedes mostrarles productos complementarios en una pestaña de “otros productos que podrían interesarte” en la parte inferior de estos emails.
Después de todo, estos clientes ya han comprado en tu tienda, por lo que definitivamente estarán interesados. Puedes usar un software como MailChimp para añadir recomendaciones “personalizadas” basadas en sus compras recientes, creando funciones de respuesta automática distintas para tus artículos más vendidos y segmentando con reglas de automatización. Si, por ejemplo, el cliente acaba de comprar un iPhone, muéstrale también el protector de pantalla y el cargador para vehículo.
Alternativamente, puedes mostrarles a los clientes contenido adicional que pudiera ser relevante para ellos. El siguiente email hace esto al mostrarles a los usuarios links sobre cuidado del producto, suscripciones a la lista de email y buscador de tiendas en caso de que necesiten ayuda con sus productos.
Construye relaciones haciendo que vayan a las redes sociales
Hacer que los clientes te sigan en tus perfiles de redes sociales es una gran victoria. Esto te proporciona otro método directo de comunicación que puede establecer relaciones más duraderas y darte más oportunidades de cultivar contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés).
Esto puede ser tan simple como colocar un “Síguenos en las redes sociales” y los íconos con links en la parte de abajo de tu email. Si quieres enfocarte en el UGC, puedes incluir CTAs (llamadas a la acción) para que el cliente revele su “desempaquetado”, compartiendo un feed de otros usuarios haciendo lo mismo. Al advertirles a tus clientes con anticipación que esto es lo que quieres, les generas emoción y haces que sea más probable que compartan su experiencia.
Conclusión
La serie de emails de confirmación de pedido tiene varias funciones que debe cumplir (como confirmar las compras y compartir información de envío) y varias funciones que debería cumplir (piensa en alentar futuras ventas y ganar nuevos seguidores en las redes sociales).
Con originalidad y creatividad de tu parte, tus clientes estarán más felices y tú podrás construir una mejor relación con ellos. Esto puede sentar la base para una lealtad duradera de tus clientes y darles un mejor entendimiento de tu marca. Incluso mejor, puede preparar el terreno para la venta omnichannel (ventas en todos los canales), lo cual es una ventaja enorme y que se ha estado convirtiendo en una estrategia prácticamente obligatoria desde 2018.
Los emails de confirmación de pedido correctos no solo mantienen a los clientes emocionados por sus compras pasadas, sino también por sus compras futuras.
¿Qué opinas? ¿Qué tácticas usas para aprovechar al máximo tus emails de confirmación de pedidos? Comparte tus opiniones y preguntas en los comentarios abajo.
