Personalización del e-commerce: una guía completa

Imagina esto: estás de visita en tu tienda favorita. Los empleados ya saben qué es lo que más te gusta, lo que es mejor para ti y a lo que le has estado echando un ojo desde hace un tiempo.

En pocas palabras, te conocen lo suficientemente bien para facilitar tu compra.

En la vida real, puedes llamar a eso una experiencia de compra exclusiva. Pero en el e-commerce, puedes tratar a cada visitante como un cliente exclusivo, gracias a la personalización del e-commerce.

Y los compradores online esperan esa personalización.

Según un informe reciente de Accenture, 91% de los consumidores muestran más probabilidades de comprar de compañías que los recuerdan y les proporcionan ofertas relevantes. Además, 83% de ellos también están dispuestos a compartir sus datos a cambio de una experiencia personalizada.

La personalización hace que el cliente se sienta especial, y eso mejora su experiencia de compra.

Y eso se traduce en clientes leales y altas tasas de conversión para tu tienda online.

Hoy te mostraré 7 de mis estrategias de personalización de e-commerce favoritas usadas por grandes marcas de e-commerce, y cómo tú también puedes mejorar fácilmente tus conversiones.

Índice de Contenido

1. Crea páginas de inicio personalizadas

Las páginas de inicio son la puerta de entrada principal a tu tienda online.

Ahora que tus clientes potenciales ya están en tu puerta, queda de tu parte recibirlos de la mejor manera posible.

Y la personalización es la clave para eso.

A diferencia de las tiendas físicas, las tiendas online tienen la posibilidad de conocer de cerca a sus visitantes incluso después de una sola visita, gracias a las cookies.

Si estás recolectando cookies en tu sitio de e-commerce, ya sabes mucho sobre tus clientes potenciales. ¿Por qué no usar esta información en su próxima visita y mejorar su experiencia de compra?

Boozt sabe esto bien, y usa las cookies para recordar mis intereses y preferencias.

Esto es lo que vi la primera vez que visité su sitio:

Una página de inicio de e-commerce que aborda las tres categorías de productos y muestra ofertas para todos.

Entonces, hice clic en un banner para explorar la categoría de mujeres y explorar un poco.

En mis siguientes visitas, cada vez que escribía boozt.com en la barra de direcciones, automáticamente me redirigían a la página de “mujeres” y me mostraban solo ofertas relevantes:

Ya no veo la página de inicio para todo el mundo porque la compañía sabe que me interesa una categoría en particular. Así que me llevan directamente allí, sin distracciones.

Lo mismo pasa con la información del país. Cuando intenté seleccionar Reino Unido en la barra superior, recordaron mi elección y me llevaron directamente a la tienda correcta cada vez después de eso.

Personalizar tu página de inicio es un truco simple, pero ayuda a los clientes a encontrar su camino fácilmente en cada visita. 

Los visitantes pueden enfocarse en la categoría que les interesa y comprar sin distracciones. Esto significa una mejor experiencia de compra para ellos y conversiones más altas para ti.

2. Ofrece guías personalizadas

¿No sería genial ofrecer un asistente de compras personal a cada cliente? Pero probablemente esto te dejaría en bancarrota, ¿cierto?

Afortunadamente, si tienes una tienda de e-commerce, ese no es el caso.

Proporcionar asistencia on-site a tus visitantes con cuestionarios y guías de tallas y estilo, es una forma efectiva de ayudar a tus usuarios a tomar mejores decisiones de compra.

¿Qué pasaría si recordaras los resultados de esos cuestionarios y personalizas tus sugerencias de productos basándote en ello?

Eso es exactamente lo que hace Topshop.

Después de responder algunas preguntas sobre mi gusto, elecciones de estilo, talla y presupuesto, Topshop creó un guardarropa personalizado para mí:

Aquí puedo ver mis altamente personalizadas recomendaciones de productos que coinciden con mi presupuesto y talla.

Y se pone mejor. Mi guardarropa es actualizado regularmente con nuevos productos y Topshop me informa sobre estos a través de un email:

Es como tener una tienda diseñada especialmente para ti… no puede ser más personal que eso.

(En caso de que te preguntes, Topshop usa una herramienta de terceros, llamada Dressipi, para el guardarropa).

La app ASOS va un paso más allá con las recomendaciones personalizadas. 

Además de sugerir productos según mis estilos y marcas preferidas, me recomiendan productos basándose en mi historial de navegación y compras:

Lo que más me gusta de estos ejemplos es su enfoque sobre las guías personalizadas. 

Hacen más que simplemente ofrecer una página de tablas de tallas. Realmente me ayudan a desarrollar mi estilo y descubrir nuevos productos según mis preferencias y actividades previas.

Y, por supuesto, será más probable que compre algo entre los artículos que se adaptan mejor a mí, en vez de lo que vea en una larga lista de productos que ni siquiera me interesan.

Incluso si la moda no es tu área, aun así puedes crear cuestionarios para saber más sobre las marcas o grupos de productos favoritos de los usuarios. Recuerda sus elecciones y guíalos mejor con recomendaciones personalizadas.

3. Muestra artículos vistos recientemente

Algunas veces reviso los productos de una compañía (especialmente cuando hay ofertas), pero no tengo un deseo fuerte de comprar.

Aunque confío en mi memoria visual, no creo que pueda recordar todas las páginas de productos que he visitado…

Y es una pena. Porque si visité una página de producto, fue porque me interesó. Así que, en este punto, podría serme útil algo de ayuda de la tienda.

Y obtuve la ayuda que necesitaba de Zalando:

Cuando visité el sitio de nuevo, noté la sección “Vistos recientemente” en la página de inicio, mostrándome los productos que revisé la última vez.

Con un fuerte llamado a la acción, “Retómalo donde los dejaste”, la compañía me recordó los artículos que vi en mi última sesión y me invitó a reconsiderarlos de una forma sutil.

Al personalizar la página de inicio según mis sesiones previas, la compañía me ayuda a tener una experiencia de compra ininterrumpida. Además, incrementan las probabilidades de que compre esos productos.

Y a medida que bajo un poco en la página, se pone mejor.

En vez de solo recomendar productos similares, me sugieren nuevas marcas para explorar, basándose en mi reciente actividad de navegación.

De esta forma, me ayudan a descubrir más artículos que me pueden gustar de una amplia gama de categorías de productos. Y esto significa más ventas y más conversiones para la compañía.

4. Personaliza las páginas de productos según la ubicación

Bien sea a través de cookies o preguntándoles a los visitantes, la mayoría de los sitios de e-commerce saben de dónde son sus visitantes o a dónde quieren que se les envíen sus productos.

¿Por qué no usar esta información valiosa para proporcionarles a tus usuarios resultados más precisos?

Personalizar las páginas de productos según la ubicación es un ajuste simple, pero que mejora la experiencia de compra.

Y hay muchas formas diferentes en las que puedes usar esta información y ser más relevante para tus visitantes.

Este es un ejemplo de Allbirds:

Cuando eliges la tienda de Estados Unidos en el menú superior y visitas una página de producto, esto es lo que ves.

La moneda es, por supuesto, dólar americano, y la información de tallas se basa en las tallas de zapatos US.

Pero si navegas desde el Reino Unido, la información cambia a las tallas UK:

Este es un buen ejemplo de personalización basada en ubicación, porque la compañía anticipa los problemas de sus visitantes.

Si has hecho compras online, seguramente ya conoces el problema. Tienes que buscar tablas de conversión de tallas para cada categoría de producto si estás comprando fuera de tu país. 

Nadie disfruta eso.

Si envías a múltiples ubicaciones asegúrate de mantenerte relevante para el visitante. Ten en cuenta las diferencias culturales o estacionales. Después de todo, no querrás sugerir chaquetas de invierno cuando hace 29 grados en Australia, ¿no es así?

Al usar el geotargeting, también puedes mostrar campañas relevantes basadas en la ubicación del usuario.

Así es como Rosemunde informa a sus visitantes de los Estados Unidos y les da un empujoncito para que compren:

5. Crea campañas especiales basadas en el comportamiento del usuario

No hay dos visitantes iguales.

Los usuarios que llegan a tu sitio por primera vez y tus visitantes reincidentes tienen necesidades y preguntas diferentes en mente.

¿Por qué ofrecerles a ambos lo mismo, cuando fácilmente puedes personalizar tus mensajes on-site?

No todos los visitantes se convierten en clientes en sus primeras visitas.

Así que puedes ofrecerles a quienes te visitan por primera vez un incentivo para que se registren en tu lista de email y ayudarlos a que te visiten de nuevo.

Así es como My Best Book recabó direcciones de email ofreciéndoles a los visitantes un 10% de descuento en su primera compra:

(Por cierto, esta campaña convirtió a 22% de los visitantes de su sitio web en una semana. Nada más, ¿eh?).

Si un visitante ya es un suscriptor, quizás quieras personalizar un mensaje para esa persona, en vez de mostrarle otro formulario de registro.

Esta es la oportunidad perfecta para exponer tus productos populares o promociones actuales.

Aquí tienes un ejemplo de cómo pudiera verse esto:

El exit-intent (intención de salida) es otro ejemplo conocido de campañas basadas en comportamiento.

La idea es captar a los visitantes cuando están a punto de irse, y convencerlos de tomar una acción (usualmente, completar la compra o registrarse en una lista de email).

Así es cómo minimum recolectó leads con una campaña de exit-intent, ofreciéndoles un descuento especial:

(En caso de que te preguntes, esta campaña tuvo una tasa de conversión de 37.4%.).

No son solo páginas individuales las que puedes personalizar según el usuario. También puedes personalizar tus mensajes on-site y muestra campañas altamente relevantes.

Y puede decir fácilmente que las campañas personalizadas funcionan.

6. Sé personal en tu marketing de email

Estoy segura de que ya sabes que el email es uno de los canales más efectivos para el marketing para e-commerce.

De hecho, el marketing de email genera $38 por cada $1 gastado.

Con suerte, el email ya es una gran parte de tu estrategia de marketing. Si añades personalización a la mezcla, puedes aprovechar aún más tus emails.

Estas son cuatro tácticas simples de personalización que puedes comenzar a usar en tu estrategia de email:

i. Personaliza el asunto del email

Las compañías luchan para hacerse notar en las bandejas de entrada de los usuarios.

Así que, ¿cómo haces que tus emails sean abiertos en una arena tan competitiva?

Sí, acertaste: personalizando el asunto de tu email.

Según un estudio, los emails con asuntos personalizados tienen un 26% más de probabilidades de ser abiertos. Y a lo que nos referimos con esto es llamar a tus suscriptores por su nombre.

Mira en este ejemplo de Curioos cómo le hablan directamente al destinatario:

(Nota cómo también evoca curiosidad).

Y así es como Chubbies usa exitosamente la personalización de una forma confiada:

Ambos ejemplos tienen más probabilidades de ser abiertos porque te hablan directamente a ti y te hacen querer saber más.

ii. Celebra cumpleaños y aniversarios

¿Qué puede ser más personal que el cumpleaños de alguien?

Celebrar hitos de la compañía, cumpleaños y aniversarios con tus suscriptores es una buena forma de mostrarles tu aprecio y obtener la simpatía de tu lista de email.

Añadir un pequeño incentivo además de la celebración, puede motivar a tus suscriptores a comprar de nuevo.

Este es un email que pudieras recibir de kikki.K en tu cumpleaños:

Una tarjeta de cumpleaños hermosamente diseñada, con un vale de $10.

Y no se quedan allí. Debajo de la tarjeta de cumpleaños, también recomiendan productos que creen que “te van a encantar”:

Entonces el email concluye con instrucciones claras de cómo y cuándo puedes canjear tu vale.

Todo lo que necesitas en un email de cumpleaños perfecto.

Si no estás pidiendo la información de cumpleaños durante el registro, esta es una forma inteligente de hacerlo después:

Chubbies añade esta pequeña nota en el pie de página de todos los emails que envían. Te invitan a compartir tu información de cumpleaños en su estilo humorístico. Y hacen obvio que con eso habrá algo para ti.

Evocar la curiosidad y prometer una oferta. ¿Quién puede resistirse a eso?

iii. Envíe emails basados en el comportamiento del usuario

Hasta ahora he hablado sobre personalizar las páginas y campañas con base en datos y comportamientos del usuario.

Si ya le haces seguimiento al comportamiento del visitante en tu sitio de e-commerce, puedes usar esta información para enviarles emails más específicos a tus clientes potenciales.

Este es un ejemplo que Rikke encontró recientemente.

Mientras ella exploraba el sitio de Frank Kern, decidió revisar un video. Poco después de ver el video, este es el email que recibió:

Usando el seguimiento de URL, puedes seguir las acciones que los visitantes toman en tu sitio y hacerles seguimiento vía email, justo como el ejemplo anterior.

Hay muchísimas formas en las que puedes usar el marketing conductual para el e-commerce que van más allá de los anuncios pagos.

Puedes enviar emails altamente dirigidos a los visitantes del sitio web, basados en lo que buscan, qué artículos revisaron o añadieron a su lista de deseos, y mucho más.

Combínalos con urgencia y escasez, y tendrás emails con alta tasa de conversión.

iv. Reconecta con leads inactivos

La personalización no solo es una forma inteligente de llamar la atención o mostrar aprecio, sino que también es una herramienta efectiva para volver a ganarte a viejos clientes.

Asumo que ya puedes ver quién no ha comprado nada de ti en mucho tiempo o no han hecho clic en ninguno de tus emails, así que no los han leído.

Usando esa información puedes crear fácilmente una campaña de email para leads inactivos y ganártelos de nuevo.

Mira este email que encontramos recientemente en nuestra cuenta de Gmail:

El asunto personalizado y la pregunta que evoca la curiosidad captaron mi atención inmediatamente.

Así que hice clic en el email, y esto fue lo que vi:

HomeAway nos envió este email de reconexión porque no habíamos reservado nada ni leído sus emails en un buen tiempo.

El email se hace más personal y continúa con recomendaciones a la medida.

Pero creo que a este email le falta un elemento importante: un incentivo.

Pudieron haber añadido un código de descuento especial para congraciarse de nuevo con nosotros y darnos una razón para visitar otra vez su sitio.

(Lo siento, HomeAway, seguiremos estando inactivos por ahora…).

7. Haz recomendaciones más personales

Probablemente en este punto ya sepas lo importantes que son las recomendaciones de productos para el e-commerce.

Según un estudio de Barilliance, las recomendaciones personalizadas de productos contabilizan casi 31% de los ingresos del e-commerce, y tienen un efecto significativo en las tasas de conversión.

Sugerir artículos similares o accesorios en las páginas de productos es casi obligatorio para los sitios de e-commerce ahora.

Pero, ¿cómo puedes hacer recomendaciones más personalizadas sin parecer demasiado insistente?

Incorporando recomendaciones de productos en tus emails.

Mi táctica favorita es usar recomendaciones de productos en los emails de carrito abandonado. 

Igual que este ejemplo de Fabletics:

Al principio, se ve como cualquier otro email de carrito abandonado. Un titular fuerte e imágenes atractivas, seguidos de una lista de los artículos en mi carrito abandonado.

Pero cuando seguí bajando, vi esta sección:

Añadieron recomendaciones personalizadas de productos basándose en los artículos en mi carrito.

Obviamente me gustaron los artículos que añadí a mi carrito, así que muy probablemente también estaré interesada en estos productos.

(Además, nota el toque personal y el tono amistosos que le añadieron al texto. Me encantó).

Con este email, pueden convertir el carrito abandonado. Además, pueden vender incluso más.

Puedes usar una herramienta de terceros como Hello Retail para incorporar recomendaciones personalizadas en tus emails.

Conclusión

La personalización del e-commerce no es una moda pasajera. Llegó para quedarse.

Recuerda, tus clientes esperan una experiencia de compra más personalizada, y están dispuestos a compartir información personal a cambio.

Ni siquiera tienes que pensar en el lado técnico de la personalización.

Hay herramientas de terceros fáciles de implementar que puedes usar para personalizar la experiencia de compra de tus visitantes. Barilliance, Monetate y Evergage son solo algunas.

Y el resto es simplemente cookies y segmentación de email.

Al añadirle un poco de personalización a tu marketing puedes lograr mayores conversiones y más ingresos de ventas.

¿Has visto algún otro buen ejemplo de personalización de e-commerce? Cuéntanos en los comentarios abajo.